À la rencontre des Community Managers des lignes E & P

Saviez-vous que derrière chaque publication et chaque réponse sur le réseau social X de la ligne E & P se cache une équipe de Community Managers ?
Dans cet article, plongez dans leur univers et découvrez leur quotidien, leurs missions et leur rôle essentiel avec vous.

Les Community Managers, ou « CM », animent au quotidien le réseau social X via le compte RER E (@RERE_SNCF) / X et Ligne P (@LIGNEP_SNCF) / X.

Présents pour informer, répondre aux questions et interagir avec les voyageurs, en tant réel, ils assurent une présence en ligne de 6h00 à 21h00 du lundi au dimanche.

Alors, qui sont-ils ? Partons à leur rencontre !

Découvrez Eve, une Community Manager toujours à votre écoute !

Rencontrez Peter, qui veille à vous partager l’info en temps réel !

Bonjour, je m’appelle Peter et cela fait presque un an que j’occupe le poste de Community Manager sur les lignes E & P. Mon rôle principal est d’accompagner les voyageurs en répondant à leurs questions, qu’il s’agisse du trafic en temps réel ou de toute autre information liée à nos lignes.

Quelles sont les principales missions que tu réalises au quotidien en tant que Community Manager ?

En plus d’interagir avec les usagers, je mets à jour nos fils X en informant les voyageurs sur l’état du trafic et les perturbations, tout en interagissant avec eux. Travailler au centre opérationnel me permet d’obtenir des informations précises auprès des différents services pour assurer une communication claire et réactive. À travers ces missions, je m’engage à offrir aux clients une meilleure visibilité sur leur trajet et à améliorer leur expérience au quotidien.

Quel a été ton parcours avant d’arriver à ce poste ?

J’ai rejoint SNCF à la fin de l’année 2015 en tant qu’agent de réserve au sein du PIVIF (Poste d’Information Voyageurs Île-de-France), tout en occupant également un poste d’agent en gare. J’intervenais principalement entre les gares de Gretz et de Pantin, où j’étais en charge de l’accueil des voyageurs, de la tenue des guichets et des missions en équipe mobile de ligne.

Par la suite, j’ai intégré le Centre Opérationnel, où j’occupe actuellement le poste de coordinateur réserve. Cette mission repose sur du management opérationnel et consiste à assurer le lien entre les agents et le gestionnaire de l’information voyageur, afin de garantir une diffusion efficace et cohérente des informations à destination des voyageurs.

À quoi ressemble une journée type dans ton travail ?

À chaque début de service, je prends le temps de me présenter à travers un message d’accueil. Cela permet aux voyageurs de savoir qui sera leur interlocuteur tout au long de la journée et d’instaurer un climat d’échange. En tant que Community Manager, nous devons être constamment attentifs et réactifs, car nous diffusons de l’information en temps réel.

Nos missions incluent également la mise à jour des informations sur les travaux deux fois par semaine, aussi bien pour la semaine que pour les week-ends, afin d’aider les voyageurs à anticiper et à organiser leurs déplacements.

Qu’est-ce qui te passionne le plus dans ton métier de Community Manager ?

Ce qui me passionne le plus, c’est la relation privilégiée que nous entretenons avec les voyageurs. Le contact est différent de celui d’un poste en gare : plus direct, plus personnalisé. Bien sûr, ce n’est pas toujours simple, mais je fais de mon mieux pour répondre à vos attentes et vous offrir une information claire et fiable.

J’apprécie particulièrement la réactivité que ce poste exige, notamment en période de perturbations. Grâce à l’expérience et la polyvalence acquises au fil des années, je suis en mesure de mettre à jour les informations en temps réel tout en répondant aux sollicitations des usagers, ce qui peut parfois être très intense.

Peux-tu nous raconter une anecdote marquante que tu as vécue en tant que Community Manager ?

Je n’ai pas d’anecdote marquante à proprement parler, mais si je devais citer un moment fort, ce serait mon arrivée sur le poste de CM et mes premiers échanges avec notre incontournable superstar sur X « Petit Papillon ». Sa bonne humeur et son entrain apportent une touche de légèreté et de convivialité à nos échanges quotidiens sur nos fils d’information, ce qui est toujours très appréciable.

Alors, en savez-vous davantage sur le quotidien des Community Managers des lignes E & P ?
Leur métier, alliant communication et réactivité, joue un rôle essentiel pour vous accompagner au quotidien.

Qui sait, peut-être que cet article aura éveillé de nouvelles vocations chez certains d’entre vous !