Le Centre de Gestion des Appels

Bonjour à tous,

Vous avez certainement remarqué cette affiche dans les gares et dans les trains

Qu’est-ce que le N° 31 17 ?

Le 3117 est un numéro d’appel d’urgence SNCF non surtaxé.
Il permet à toute personne sur l’ensemble du territoire national, dans tous les trains (RER, TGV, TER…) et dans toutes les gares d’Ile de France ou de province de joindre, depuis son téléphone portable, le Centre de Gestion des Appels (CGA) SNCF et de signaler tout incident affectant la sécurité des personnes.

Ce numéro d’appel est complémentaire aux numéros des services de secours publics compétents : pompiers, police, Samu, démineurs…. Il fonctionne comme un relais d’appel d’urgence. Grâce à la connaissance des circulations des trains les secours sont informés en temps réel de la localisation de l’appel.
Chacune des 5 grandes gares SNCF Transilien de Paris hébergent un CGA.

Quand composer le 31 17 ?

Lorsque vous êtes victime ou témoin d’une situation d’urgence anormale (en cas de d’urgence vitale où en cas d’agression)

Comment fonctionne le CGA?

J’ai rencontré les opérateurs du CGA pour en savoir un peu plus sur leur métier qui est unique en France.
Ces opérateurs disponibles 7 jours sur 7 et 24h/24 répondent aux différents appels de détresse des voyageurs .
Ils gèrent également :
-tous les dispositifs de vidéo-protection dont j’aurai l’occasion de vous parler dans un prochain article
– et les bornes d’appels d’urgence situées dans la gare et sur les quais (photo ci-dessous)

Que se passe-t-il dès que vous avez un opérateur en ligne ?

Votre numéro de téléphone est enregistré immédiatement. L’opérateur vous demandera: la nature de votre appel (malaise ou danger encouru par un voyageur) et votre localisation (gare et heure de départ, gare d’arrivée, zone du train : en tête, au milieu, en queue …).
Il formalise ainsi un diagnostic de la situation en sachant que les appels qui sont localisés avec précision permettent une intervention plus rapide des services de secours lorsqu’elle est nécessaire.
Si l’urgence est absolue, l’opérateur transmettra l’information Poste de Commandement National Sureté SNCF (PCNS) tenu par la Sureté Ferroviaires (SUGE)  7 jours sur 7 et 24h/24 . Il est habilité à faire intervenir les forces de l’ordre ou les secours (pompiers, SAMU…)

Quels sont les principaux motifs d’appels au 3117 ?

Le CGA reçoit principalement des appels pour des incivilités, des malaises voyageurs, des bagarres, des vols, les signalements de colis suspects et parfois des agressions.
Tous les appels ainsi que le motif sont enregistrés, ce qui permet d’avoir une traçabilité et de faire une requête en cas d’enquête judiciaire.

Comment sont traités les appels liés à des incivilités ?

Toutes les informations sont recueillies (où vous trouvez-vous ? dans quel train ? quelle gare ? l’heure du signalement) et envoyées au PCNS, pour voir si il y a une équipe de SUGE à proximité qui pourrait intervenir.
Le PCNS étant un poste de commandement, il a la cartographie du positionnement des équipes de la SUGE ainsi que leur planning d’intervention. Il peut donc peut demander à une équipe d’intervenir en urgence.
Si aucune équipe de la SUGE n’est disponible immédiatement ou à proximité, c’est la police ou la gendarmerie qui seront sollicitées.
Néanmoins, que ce soit la SUGE, la police ou la gendarmerie il faudra prendre en compte leur délai d’acheminement et une fois sur place les contrevenants doivent être pris en flagrant délit. Ce qui limite forcément les interpellations…

Quels sont les projets d’évolution pour le CGA ?

Comme il n’est pas toujours facile de passer un appel pour signaler une agression, en 2016, il sera possible de le faire grâce un tchat en live en plus du service téléphonique actuel.
Je vous en informerai dès qu’il sera mis en place.
Pour conclure je tiens à vous indiquer que le CGA reçoit aussi beaucoup d’appels de voyageurs qui souhaitent avoir un renseignement, se plaindre du retard d’un train, d’un escalator en panne, d’une gare fermée… ce type d’appels ne concerne pas du tout le CGA et peut empêcher de prendre des appels plus importants.

Faites-moi part de votre expérience : Avez-vous déjà été victime d’agression ? Avez-vous déjà été témoin d’une agression ? Comment avez-vous géré cette situation ? Avez-vous fait appel eu 3117 ?