Suite à la situation très perturbée d’hier soir, voici des éléments d’information sur le déroulement des faits, les difficultés rencontrées et les moyens mis oeuvre pour rétablir les circulations.
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Retour sur la situation perturbée du 9 novembre en soirée.
14 commentaires pour “Retour sur la situation perturbée du 9 novembre en soirée.”
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Qu’un incident ou même plusieurs surviennent sur la ligne cela peu arriver.
Mais les lacunes dans la gestion de la crise comme le manque de communication ou de mise en place de moyen different d’acheminer les usagers a destination sont elles inexcusables.
« Ce qui explique que nous n’ayons pu vous communiquer des informations fiables et précises »…… PERSONNE n’était au courant de RIEN chez le personnel SNCF gare de l’Est.
AUCUNE annonce pour au moins dire que le trafic était interrompu. Je parle même pas des écrans de la gare….
Le contrôleur du TER de 18H36 ne savait absolument pas ce qui se passait contrairement aux passagers qui suivaient la page Facebook du Collectif Fertois sur leurs téléphones…
Que vous n’ayez pas d’infos précises sur une reprise de circulation, d’accord je comprend mais qu’il n’y ait aucune communication sur l’état du trafic en gare et dans les trains, c’est juste INADMISSIBLE.
On vit dans un monde où on est mieux informé par une page Facebook (qui fait un travail extraordinaire par ailleurs) que par la SNCF elle-même sur l’état du trafic.
On marche complétement sur la tête…
Je pardonne les problèmes techniques, même si ils sont beaucoup trop nombreux, mais la communications sur cette ligne est juste pitoyable. Les usagers sont des êtres humains, pas du bétail…..
Bonjour @Jul02, le circuit de l’information voyageurs reste relativement complexe, il mérite donc un article dédié que je viendrai poster très prochainement sur le blog. Néanmoins en complément de ce 1er retour « post incident », j’ai souhaité vous apporter quelques explications sur l’information voyageurs en situation perturbée comme celle connue le 09 novembre dernier.
La particularité de cette soirée c’est que la ligne P et la ligne du RER E ont été touchées en même temps par deux incidents différents mais presque simultanés (panne de signalisation à Nogent l’Artaud +incident caténaire à Gretz Armainvilliers). La situation n’est pas exceptionnelle mais pas très fréquente non plus.
Dans cette situation le régulateur qui se trouve au Centre Opérationnel Transilien doit gérer la circulation et décider de l’ordre de passage des trains. Il est donc en contact avec les postes d’aiguillage et avec les conducteurs.
L’info est donc donnée aux conducteurs au fur et à mesure mais lorsque la circulation des trains est très perturbée ou interrompue sur plusieurs lignes et plusieurs axes la transmission des informations n’est pas instantanée mais en plus elle évolue en fonction de la situation.
Le régulateur va ensuite transmettre les informations sur la circulation des trains au GTI( Gestionnaire du plan de Transport) et de l’information voyageur, qui va définir les modifications à apporter afin de rétablir le plan de transport au plus vite. Il va communiquer ses décisions au GIV( Gestionnaire de l’information voyageur), qui devra alimenter tous les canaux d’informations de la ligne : les écrans Infogare, les PIVIFs qui sont les postes d’information responsables des annonces en gare, les agents commerciaux, via leurs postes de vente et leurs smartphones, mais aussi le PC Info qui alimente les sites internet et les applications web.
En cas d’incident c’est donc une véritable « course de relai » qui s’engage et chaque intervenant de la chaine devra apporter son expertise pour faire face à l’incident et rétablir les circulations au plus vite. Même si en règle générale il y a 2 GIV, ils sont au bout de cette chaine et c’est ce qui peut expliquer que l’information peut prendre du temps à vous parvenir.
Néanmoins, nous sommes bien conscients que l’information voyageurs est un axe d’amélioration indéniable d’ailleurs comme à chaque incident ceux du 09 novembre ont donné lieu à un REX (retour d’expérience) et à l’issue, il a été décidé de mettre plusieurs actions en place.
S’il est fort sympathique d’expliquer a posteriori la raison des perturbations, et les moyens mis en place, il serait encore mieux de fournir des informations en temps réel, et prendre en compte l’existence des voyageurs dans la gestion des situations dégradés…
Hier soir, le train MICI de 22h01 a d’abord été annoncé, la voie indiquée, et les voyageurs sont donc montés à bord. Le train a ensuite été supprimé, absolument aucune annonce sonore n’a été faite, et ce n’est que par le bouche à oreille que les gens ont fini par être informés de la suppression.
Ce n’est finalement que vers 22h10 que l’agent du guichet d’information Transilien a déserté son poste pour aller lui-même informer les quelques personnes restés à bord, que le train ne partirait pas. De toute manière, puisqu’il n’avait aucune information à fournir sur la situation, il n’était pas d’une grande utilité à son poste…
Bonsoir,
Pour le coup je remets mon commentaire écrit hier soir ici.
Bonsoir,
C’est assez en colère que je vous écris suite à l’immense désorganisation en ce moment à la Gare de l’Est. Ce n’est pas les problèmes de train qui me mettent en colère, ça arrive, c’est votre incapacité totale à communiquer, cette impression d’être du bétail auquel on ne prête pas attention. Je devais emprunter le train de 22h à Gare de l’Est pour Lagny. Il est annoncé voie 18 sur les écrans, comme beaucoup je m’y assois. Après 22h, constatant qu’il ne démarre pas, des personnes commencent à sortir. Je regarde sur l’application: effectivement, il est supprimé. Aucune annonce! Je pars, et vais voir le guichetier pour lui annoncer qu’il y a toujours beaucoup de personnes dans la rame et qu’il serait peut-être judicieux de faire une annonce. Il partira en effet dix minutes après le vider (cela tend à penser qu’il n’y avait pas de conducteur… alors pourquoi avoir annoncé sa voie?) et en attendant doit faire face à un flot de questions. Mais le pauvre n’a aucune info! Et il nous apprend que voie 16 le train pour Château-Thierry est omnibus et s’arrête à Lagny et Chelles. Ah bon? Ce n’est écrit nulle part? Oh bah pas le temps de vérifier, il est parti. Le prochain Château-Thierry dans une heure est omnibus aussi, nous annonce-t-il. Ah bon? Ben pas écrit non plus en attendant le 22h31 est supprimé aussi, et ,tenez-vous bien, aucune annonce sonore n’a été faite depuis. Et l’application indique aussi un 23h01 supprimé, mais pas les écrans de la gare. Aucun moyen de substitution n’est annoncé, et le taxi, c’est trop cher pour moi . J’appelle les amis, les membres de ma famille, enfin quelqu’un me répond et peut me prendre au RER à Torcy. C’est d’ailleurs du RER A que je vous écris . Donc si tu es riche et que tu peux prendre un taxi, tu t’en sors, si par chance quelqu’un ne dort pas et est véhiculé il peut venir te chercher, et sinon tu attends dans le froid un hypothétique retour des trains. Je suis partie à 22h25 prendre le rer sans connaître la raison de tout cela en l’absence totale d’annonces sonores, d’aide, de proposition de substitution, de message sur les écrans donnant la durée et la raison de l’incident. Je suis désolée de vous dire que j’appelle cela de l’amateurisme!
P.S.: il y avait donc bien des informations, pourquoi ne les a-t-on pas eues? Au fait vos itinéraires de substitution (non distribués hier soir bien sûr) pour Lagny ne fonctionnement pas le soir! Il n’y a plus de Bus Pep’s et le premier Noctilien est à 0h30 à Torcy. Donc il faut vraiment trouver autre chose, zéro solution!
Bonjour @Petit Gris, je comprends votre mécontentement, je sais cette soirée a été particulièrement pénible et j’en suis sincèrement désolée.
Lors d’une situation perturbée comme celle du 09/11, des bus de substitution peuvent être commandés pour les gares où les voyageurs ne vont plus avoir de trains ou de substitution via les lignes de bus régulières.
Hors lorsque que plusieurs lignes et axes sont touchés c’est très difficile de trouver des compagnies de bus qui vont pouvoir proposer des bus en nombre suffisant et il faut ensuite que ces bus puissent s’acheminer jusqu’aux gares.
Par ailleurs au-delà d’une certaine heure les bus des compagnies de bus régulières ne circulent plus. Sur les affiches ou les marques- pages où sont proposés des itinéraires bis, il est d’ailleurs précisé lorsque c’est le cas « Hors fin de soirée » (donc moyenne après 21h30-22h selon le bus). Néanmoins si le dernier train depuis la gare de départ est supprimé et qu’il n’y a plus aucune substitution possible, la solution d’un taxi pour la gare terminus a déjà été proposée.
Ba, la SNCF à des obligations… c’est soit un bus soit un taxi, soit l’hôtel à leurs frais hein 🙂
C’est scandaleux, ce manque de communication.
Merci au Collectif d’usagers Château Thierry et à ses dynamiques représentants.
Bonjour Laetitià
Ce matin train de 8 h 51 au départ de Paris : retard de 9 minutes (annoncé 5 minutes) cause réutilisation tardive de la rame avant de Château.
Ensuite départ voie 23 derrière une barrière. Pas de CAB et bouchon gigantesque à l’entrée du quai à cause du flux massif venant de Château. Pourquoi ne faites vous pas comme à St Lazare pour éviter les flux croisants. On n’affiche le train partant qu’une fois le quai vide.
Je ne vous dis pas aussi : les personnes qui avaient franchi le CAB ont dû faire demi-tour et grille de séparation banlieue / gdes lignes infranchissable.
Bref, impossible d’être à l’heure quand on a un rendez-vous avec les élus fertois.
C’est difficilement admissible !
14 h 27 ce mardi
La gare de La Ferté sous Jouarre est fermée jusqu’à demain. Rideau tiré. Scandaleux Réagissez !
Train de 14 h 27 à la Ferté sous Jouarre pour Paris : non chauffé.
INADMISSIBLE.
Le Collectif d’usagers Paris Château Thierry vous l’a débat signalé X fois et vous n’avez rien réparé.
Bonjour @Lambert ,
Je suis effectivement en contact avec un représentant du collectif Paris/Château et je fais remonter tous les signalements d’absence de chauffage qu’il m’envoie en plus de ceux du blog et du fil twitter. Cependant, un signalement ne donne pas lieu à une réparation immédiate.
En effet, il faut que la voie de maintenance prévue à cet effet soit disponible au TECHNICENTRE, les rames sont donc envoyées au fur et à mesure.
Par ailleurs en règle générale toute la rame n’est pas concernée par des avaries chauffage mais seulement quelques voitures. C’est ce qui peut expliquer que vous ayez retrouvé le même train avec un problème de chauffage.
Soit la rame n’était pas encore rentrée au TECHNICENTRE, soit la voiture concernée avait bien été réparée mais c’est le chauffage d’une autre voiture qui était défectueux.
Enfin un train est composé de plusieurs rames et cette composition peut changer. Vous avez constaté une absence de chauffage sur le train de 14h27 à la Ferté sous Jouarre le 13/11 mais ce n’était peut-être pas la même rame que lors des précédents signalements. Pour le vérifier il est donc nécessaire d’apporter des précisions aux signalements (ce que fait d’ailleurs très bien le collectif Paris/Château ). Il faut donc préciser s’il s’agit de la rame de tête, de milieu ou de queue et l’emplacement de la voiture.
Par exemple le 15/11 train PIMO 1ère voiture de tête.
Bien-entendu les avaries chauffage, ne sont pas traitées uniquement en maintenance curative, des actions de maintenances préventives sont également programmées ainsi qu’une révision complète avant l’hiver.
En tout cas ce qui est intéressant sur ce blog c’est les réponses de la SNCF, ce blog n’est malheureusement qu’un defouloir et lorsque l’on dénonce c’est soit soit aucune réponse comme sur ce sujet ou plus facile on censure le message.
En gros c’est comme ça, vous payez et vous la fermez.
Bravo le service public