Les réseaux sociaux sur la ligne P : qui sont vos interlocuteurs ?

Vous êtes nombreux à nous suivre tous les jours sur le blog et le fil Twitter de la ligne P et nous vous en remercions ! Notre mission : vous accompagner tous les jours pour répondre à vos questions et partager l’actualité de votre ligne. Je dis nous car je ne suis pas seule 🙂

Quel est l’objectif du blog ? Qui se cache derrière le fil Twitter ? Qui répond à vos commentaires ? Ce billet va tout vous expliquer et vous ouvrir les coulisses de nos médias… complémentaires par nature !

Sur Twitter, priorité à l’InfoTrafic

Sur Twitter, on vous informe en temps réel sur l’état du trafic de votre ligne. C’est le canal de l’instantané et de la conversation… en 280 signes maximum !

Nous essayons de répondre à l’ensemble de vos sollicitations, mais ce n’est pas toujours possible : parfois nous recevons jusqu’à 30 tweets/min ! Mais nous faisons notre maximum pour être à vos côtés.

Priorité à l’infotrafic, oui, mais pas seulement : Twitter nous permet également de relayer « la vie de la ligne » et de faire ainsi le lien avec le blog.

Plusieurs personnes contribuent au fil Twitter : moi-même, mais aussi la Vigie qui œuvre pour l’ensemble des lignes Transilien. Nous sommes tous en lien direct avec les agents qui assurent l’exploitation au quotidien de la ligne.

Partons maintenant à la découverte des personnes qui interagissent directement avec vous :

La VIGIE : Un Community Manager au service des voyageurs des 10 lignes Transilien.  

Paul, Elsa et Marc : les CM de la vigie Transilien

La VIGIE est basée au PC Info, cellule qui coordonne l’information à distance pour l’ensemble des lignes Transilien. Elle est composée de 3 community managers qui se relaient tous les jours : 1 en matinée (6h/14h) et 1 en soirée (13h/21h). Pour identifier plus facilement qui s’adresse à vous, désormais les 3 CM de la vigie, Elsa, Paul et Marc, se présentent à leur prise de service.

En étant positionnés aux PC Info, les CM de la vigie disposent de deux outils spécifiques pour suivre l’info trafic en temps réel :

• l’un permet de suivre la circulation des trains en temps réel, et donc de connaître les retards s’il y en a grâce à un système de détection par balises situées sur les voies
• l’autre permet de connaître les modifications de missions (changement de mission, suppressions…)

La mission des CM de la vigie consiste donc à partager l’infotrafic et à répondre à vos questions sur le fil Twitter. Mais sachez qu’ils interviennent sur les 10 lignes Transilien en même temps !

• @LIGNER_SNCF
• @RERD_SNCF
• @RERE_SNCF
• @RERC_SNCF
• @LIGNEH_SNCF
• @LIGNEJ_SNCF
• @LIGNEL_SNCF
• @LIGNESNETU_SNCF
• @LIGNEP_SNCF
• @TRAM11EXPRESS

Les CM de la vigie doivent donc savoir répondre à plusieurs questions en simultané sur plusieurs lignes, ce qui explique qu’ils doivent parfois demander des précisions : quel trajet ? au départ de quelle gare ? pour vous répondre au plus vite. Alors lorsqu’un incident survient sur plusieurs lignes en même temps, ils doivent faire preuve d’encore plus de réactivité !

Le saviez-vous ?

En moyenne, plus de 1300 tweets par jour mentionnent ces 10 lignes.

En temps de crise, il peut y avoir des pics d’activité allant jusqu’à 30 tweets/minute mentionnant le fil d’une seule ligne !

Sur le blog, on prend le temps d’échanger

Sur ce réseau social, je suis votre interlocutrice privilégiée !

Laetitia, CM blog Ligne P

Basée tout proche de la gare de Paris Est, ma mission est d’animer le blog de ligne et de répondre quotidiennement à vos sollicitations, y compris sur Twitter, mais sur d’autres sujets que l’infotrafic.

Afin de vous fournir des réponses de qualité, il me faut parfois rechercher l’information en interne, ce qui explique que je ne puisse pas toujours vous apporter une réponse immédiate. Si le sujet le nécessite, je peux aussi rédiger un billet spécifique sur le blog afin de détailler ma réponse.

Le blog relaie les informations et les actualités de votre ligne : travaux, événements, coulisses, portraits d’agents… Le blog, c’est le média pour comprendre et pour interagir sur des sujets de fond. Il permet également de faire remonter aux équipes de la ligne les sujets que vous partagez dans les commentaires.

Il devient parfois un lieu de débat, où chacun peut prendre le temps de s’exprimer.

Par ailleurs, tous les vendredis je réalise et diffuse en interne, à l’ensemble de mes interlocuteurs, tous métiers confondus (sûreté, matériel, production, Information voyageurs…), un compte-rendu global des remontées et des sujets abordés sur le blog et sur Twitter. L’objectif étant de nous appuyer sur vos remontées et vos remarques, afin d’orienter nos actions.

Vos signalements

Je reçois quotidiennement des signalements sur le blog et Twitter : INFORMATION VOYAGEURS (problème d’écran en gare ou à bord, haut-parleur, …), MATÉRIEL (problème de chauffage, tags…), GARES (escalator en panne, problème d’éclairage,…), APPLICATION (bugs sur l’appli SNCF, le site transilien.com,…). Je remonte vos signalements directement à la personne ou au service concerné, mais pour cela, il faut que le signalement soit très précis, notamment pour identifier le train.

Pour vous aider à faire vos signalements, un outil spécifique est dédié sur le blog.

J’espère que ce billet vous permet de mieux comprendre le fonctionnement des réseaux sociaux de votre ligne.

N’hésitez pas à me faire part de vos remarques ou à poser vos questions en commentaire.