Le centre opérationnel escale de la gare de Paris Est

Bonjour à tous,

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Cet été, je suis venue vous donner les résultats d’un sondage « votre avis sur la gare de Paris Est » où vous aviez évoqué les écrans d’information et les annonces dans cette gare.

Je vous avais livré quelques explications sur le fonctionnement du système d’information voyageurs en gare de Paris Est .

Lors de situations perturbées (comme nous en connaissons malheureusement souvent actuellement) , les mêmes questions reviennent souvent : pourquoi l’information n’est pas instantanée et pourquoi l’information est  parfois affichée ou annoncée en dernière minute?
J’ai rencontré Murielle qui est  Opérateur Info au COE de Paris Est et qui nous explique les raisons des différences entre les informations en situation normale et en situation perturbée.

Murielle a pour mission d’afficher les trains Transilien sur les écrans mais elle est également chargée de diffuser les annonces sonores. Elle est aussi l’interlocutrice privilégié des agents en gare.

La plus grande différence réside dans le fait qu’en situation normale, l’information voyageur s’effectue en grande partie de manière automatique alors qu’en situation perturbée l’opérateur info a pour mission d’effectuer manuellement et simultanément plusieurs opérations.

Mais pour mieux comprendre je vous propose d’abord de découvrir les interlocuteurs et les outils utilisés par l’opérateur Info.

Qui sont les interlocuteurs de l’Opérateur Info ?

• Le COT (centre opérationnel Transilien)  et plus particulièrement le GIV (gestionnaire de l’info voyageurs).
• Le POSTE 1 c’est-à-dire le poste « Infra » permettant de gérer la circulation des trains
• Les agents en gare en particulier en situation perturbée.

De quels outils dispose l’opérateur Info pour effectuer sa mission ?

Pour visualiser la progression des trains :

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Un premier écran, permet de visualiser la progression des trains Transilien et grandes lignes en temps réel.
Lorsqu’un train est à Noisy , on peut estimer par exemple qu’il lui faudra 10 minutes pour arriver à Paris. Cela permet donc, lorsque c’est possible, d’anticiper son affichage et de diffuser une annonce.

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Pour afficher les trains sur les écrans en gare:

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Grâce à un outil appelé CATI (Centrale Affichage Télétransmission et Information ) qui est spécifique aux gares Parisiennes, les autres gares étant gérées par un système différent : INFOGARE.
CATI permet d’avoir une vue des trains à l’arrivée et au départ des grandes lignes, et une vue des trains Transilien mais aussi un affichage global avec en même temps les trains à l’arrivée et au départ des grandes lignes et des trains Transilien.
CATI permet d’indiquer sur les écrans : le N° du train, son heure de départ, les destinations, et la voie.
Toutes ces informations sont modifiables manuellement pour les motifs suivants : une avarie qui oblige à changer la desserte du train ou à le rendre terminus, un retard, une suppression…
Les changements de voies doivent également être effectués manuellement par Murielle depuis cet outil.

Le COT informe le poste 1 des changements de trains qu’on appelle « liaisons » ou « croisements ». Lorsque la voie est affichée tardivement c’est souvent en raison d’un changement de matériel dû à une panne (problème de porte, moteur…) ou lorsque c’est une liaison courte c’est à dire que c’est un train qui dès son arrivée à Paris Est devra repartir immédiatement en sens inverse.
Prenons l’exemple d’un train qui doit partir de la voie 16,  le COT  indique au Poste 1 les changements de voies. Murielle reçoit donc l’info du POSTE 1 que le train partira finalement de la voie 19,elle prévient les agents en gare et ensuite elle modifie manuellement la voie dans CATI. En revanche l’annonce vocale va s’effectuer automatiquement sur le quai concerné.

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Pour diffuser différents type d’annonces :

C’est à nouveau avec l’outil CATI que les annonces sont diffusées en gare:
• Des annonces réalisées par l’opérateur Info : pour un retard, une suppression, ou pour indiquer la mise à quai d’un train.
• Des annonces automatiques pour les changements de voies
• Des pré-annonces pour les trains à destination de Coulommiers, Provins, Château Thierry. Une pré- annonce se déclenche 3 minutes avant le départ et indique, l’heure, la voie de départ, et la destination du train.

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Pour cibler  l’annonce sur le quai concerné :

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En gare de Paris EST les trains Grandes Lignes et les trains Transilien se trouvant au même niveau, un outil spécifique est très utile pour faire des annonces en ciblant le quai concerné.

Pour visualiser la gare et les quais :

Des caméras, permettent de visualiser l’ensemble des quais et la plateforme.
En situation perturbée ou en heure de pointe, cela permet de mieux visualiser les flux de voyageurs.
Murielle va par exemple attendre qu’un train soit parti pour en annoncer un autre arrivent sur le même quai et ainsi fluidifier la circulation des voyageurs.

Alors récapitulons en prenant  l’exemple d’un train au départ de la gare de l’EST. Que doit faire l’opérateur Info ?

En situation normale :

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Le train à circuler est déjà enregistré et toutes les informations relatives au train : le numéro, son code mission, sa desserte, sa voie ainsi que son heure théorique de départ dans la gare sont programmées pour apparaitre au fur et à mesure telles que prévues au plan de transport, c’est-à-dire 10 minutes avant le départ.

Cependant si le conducteur est présent et que tous les contrôles de sécurité sont effectués, il est possible d’annoncer le train avant.
Murielle vigile donc l’affichage du train et si l’annonce sonore se déclenche automatiquement.

C’est une situation perturbée :

1. Murielle reçoit les informations du COT
2. Elle répond aux agents sur le terrain qui ont besoin d’informations sur la situation afin de renseigner les voyageurs.
3. Elle affiche le train en modifiant manuellement les informations,(comme un changement de desserte par exemple),
4. Elle déclenche l’annonce sonore,

Soit 4 tâches à réaliser en simultané très rapidement car vous avez sans doute remarqué qu’une situation perturbée ne concerne rarement qu’un seul train. Il y a malheureusement souvent l’effet « boule de neige »…

La circulation des trains sera globalement dégradée avec une durée et des conséquences qui vont dépendre du motif de l’incident. Un accident de personne par exemple c’est entre 2h et 3h de perturbation.

Mais alors quelles sont les situations perturbées les plus compliquées à gérer pour l’opérateur info ?

Selon la situation perturbée, nous pouvons très rapidement évaluer l’état de criticité.
Un accident de personne à Noisy par exemple va bloquer l’ensemble des circulations sur plusieurs axes. C’est d’autant plus critique si c’est en heure de pointe.
Mais ça peut aussi être une situation perturbée qui oblige à faire le report en surface des trains du RER E en gare de Paris EST.
L’opérateur Info doit dans ce cas afficher et annoncer les trains de la ligne P mais également saisir un par un les trains du RER E qui vont circuler dans CATI et diffuser les annonces sonores
Dans les cas suivant l’opérateur info pourra recevoir (lorsque c’est possible) l’appui  d’un renfort, afin qu’il y ai une personne dédiée aux annonces sonores et une à l’affichage des trains.

J’ai également demandé à Murielle, car c’est une question qui revient souvent sur le blog :

Pourquoi les changements de voies s’effectuent parfois à la dernière minute ?

Si l’on résume le circuit de l’information : Le COT donne l’indication du changement de voie au poste de circulation qui va ensuite la donner à l’opérateur info.
Parfois et pour des raisons de sécurité, l’opérateur info ne donne pas trop à l’avance le numéro du quai car les voyageurs vont se positionner sur le quai mais si celui-ci change en dernière minute les voyageurs vont courir, provoquer un mouvement de foule, risquer de tomber voire et c’est souvent le cas : traverser les voies !

Quels changements sont prévus pour améliorer l’information voyageurs?

Afin d’améliorer la qualité de l’information voyageurs en gare de Paris Est , je vous informe que d’ici la fin du 1er trimestre 2016 de nouveaux écrans vont être installés avant les lignes de contrôle.

Voici un exemple de ces écrans.

Vous pourrez ainsi très rapidement dès votre arrivée  retrouver l’ensemble des gares de la ligne classées par ordre alphabétique, avec pour chacune le code mission, l’heure et le quai du prochain train qui circulera.

A noter qu’ils seront positionnés en avant du point d’information et de vente Transilien pour ne pas gêner le flux de voyageurs.

Merci à Murielle, de nous avoir expliqué son métier d’opérateur Info. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à les poser en commentaire et je ne manquerai pas de lui en faire part.