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Le dédommagement en questions.

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Publié le 31/08/2016
Picto information bleu

 

Bonjour à tous,

Dans ce billet, je viens  vous apporter des réponses  à vos questions fréquemment posées sur le dédommagement.

 

Pourquoi Je n’ai reçu que 17€ au lieu de 20€ ?!

A ce jour, SNCF Transilien a procédé au dédommagement de près de 100 000 clients ayant déposé leur demande entre juillet et août sur le site mondédommagement.transilien.com.

L’intégralité des clients a bien été dédommagée du montant qui leur était dû, soit 20€. Néanmoins pour des questions techniques, une légère différence dans les modalités de versement est intervenue pour certains clients :

–             90% des clients ont reçu un virement de 20 euros sur leur compte

–             8 930 clients, ont reçu un virement de  17 euros sur leur compte.  

En effet, le forfait Navigo annuel a augmenté : à partir du 1er Aout, la mensualité est  donc passée de 70€ à 73€. Par conséquent, si vous n’avez reçu que 17€ c’est parce-que le prélèvement du mois d’Août a été de 70€ (au lieu des 73€ prévus).

–             Par ailleurs,  16 000 clients ont eu une déduction de 20 euros sur leur mensualité de septembre.

Le site m’indique que le virement a bien été effectué mais je n’ai rien reçu sur mon compte bancaire.

Si vous êtes détenteur d’un Navigo Annuel ou d’un abonnement  imagine R. En consultant la rubrique « suivre ma demande » sur le site mondédomagement.transilien.com, vous pouvez  voir apparaître la mention « virement effectué ». Cela signifie que l’ordre de virement a bien été donné mais, en fonction des établissements bancaires, le délai peut être de 7 jours avant de voir apparaître le virement sur votre compte bancaire.

Lorsque je fais ma demande sur le site, au moment où j’indique le  N° de mon pass ou ma date de naissance, il y a un message d’erreur et je ne parviens à poursuivre la demande.

Cette situation se produit lorsque le pass est assez ancien et que la mise à jour des données n’a pas été effectuée. Dans ce cas, il faut mettre à jour les données de votre pass  auprès d’un guichet où d’une agence Transilien et ensuite vous pourrez faire votre demande de dédommagement sur le site.

Je ne comprends pas, j’ai été impacté par les grèves et pourtant le dédommagement a été refusé et il m’a été indiqué que ma commune n’est pas éligible ! Alors pourquoi des amis qui habitent la même commune que moi ont bien été dédommagés ?

En l’absence d’autres informations, l’éligibilité pour le dédommagement est décidée sur la base de la commune de résidence telle que déclarée dans votre dossier. Par conséquent :

Si cette adresse n’est pas ou plus la bonne, vous devez  mettre à jour  les données de votre dossier en auprès  d’un guichet ou d’une agence Navigo Transilien.

Si votre adresse est correcte mais rattachée à une commune non éligible, le dédommagement n’est pas accordé par défaut.

Cependant, il arrive que la commune soit, par défaut non éligible, mais si vous pouvez  justifier d’un emploi nécessitant d’emprunter une des lignes ouvertes au dédommagement. Vous pouvez déposer une réclamation à cette adresse:  http://www.transilien.mobi/contacts

J’ai envoyé les justificatifs demandés mais je n’ai aucune réponse depuis.

A ce jour, le délai de remboursement est d’environ 8 semaines j’ai cependant remonté vos signalements.

Je vous rappelle que de nombreuses questions sur le dédommagement sont traitées dans la FAQ sur le site mondédomagement.transilien.com. Néanmoins si je peux vous aider n’hésitez pas à me poser vos questions en commentaires!

31 commentaires pour “Le dédommagement en questions.”

  1. Marguerite dit :

    Bonjour,

    je suis passée au forfait annuel avant de faire ma demande de remboursement (j’avais un pass mensuel ).J’ai découvert au moment de faire ma demande, et meme une fois celle ci validée^, que lorsqu’on a un forfait mensuel le dédommagement se fait sur le prochain rechargement. Or, puisque je suis maintenant au forfait annuel comment puis je bénéficier du dédommagement auquel j’ai droit ?

    Par avance merci ! 🙂

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Marguerite,

      J’ai posé la question à mon interlocutrice qui s’occupe du dédommagement. Je reviens vers vous dès que j’ai une réponse.

    • Marguerite dit :

      @Laetita merci ! 🙂

    • Marguerite dit :

      Bonjour @laetita,

      avez-vu pu avoir plus d’information ?

      Merci d’avance

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Marguerite, je viens d’obtenir la réponse à votre question:
      Il faut que vous fassiez une demande à cette adresse: Relation client Relations Clientèle SNCF Transilien TSA 21262, 75564 PARIS CEDEX 12 ou par mail http://www.transilien.mobi/contacts/survey
      Pour identifier votre nouveau forfait et le précédent il faut indiquer: votre numéro de client qui se trouve sur le pass ainsi que vos coordonnées complètes.
      Un remboursement à part de la procédure de dédomagement habituelle sera effectué.

    • Marguerite dit :

      Merci @Laetitia pour cette excellente nouvelle ! 🙂

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Marguerite, je vous en prie, si vous rencontrez des difficultés pour ce remboursement n’hésitez pas à revenir vers moi.

  2. Romeo77 dit :

    Bonjour,

    Petit pb, toujours pas de dédommagement, ils m’ont dit que ce sera à la borne et ce matin à la borne y’avait rien quand j’ai été recharger mon passe navigo.

    Avez-vous la solution au pb ? Merci d’avance.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Romeo, vous avez fait votre demande sur le site mon dédomagement? Qui vous a indiqué que le dédomagement serait sur l’automate de vente.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Roméo, Les déductions seront realisées sur le forfait d’octobre, novembre ou décembre à partir du 20 septembre prochain

  3. fabien dit :

    je suis sur la ligne PARIS-EST PROVINS et quand j’ai vue le montant du remboursement j’ai été mort de rire.

    nôtre ligne à été perturbé pendant 6 semaines environs, plus d’un mois et niveau remboursement on a même pas 50%.
    Super.

  4. MAnu77 dit :

    Bonjour,
    C’est la rentrée.
    Avec le retour des désagréments euh… En fait non avec la continuité des désagréments sur cette ligne délétère qu’est la ligne P.
    C’est vrai que l’été fut également épique.
    Je me permets de revenir sur la dernière crise survenue hier soir concernant le tronçon Paris Provins.
    Arrivé à 16h50 à Paris Est, je constate que le train prévu à 17h16 n’est pas encore arrivé à quai ce qui, pour l’habitué que je suis, est un mauvais présage.
    Mauvais présage confirmé puisqu’à 17h08 une annonce nous informe qu’en raison de difficultés « Bla Bla Bla » (pensez à remplacer les haut-parleurs on dirait ceux du Mac Do), le départ de ce train (toujours pas à quai) serait reporté à 17h21. Mission d’ores et déjà impossible si on prend en compte l’arrivée du train, les vérifications (indispensables) et l’installation des voyageurs…
    A 17h23 ( !) un train est finalement mis en place. Enfin un train… Plutôt un mini-train, une rame quoi, bien insuffisante pour transporter les voyageurs du 17h16 et quelques « collègues » du 17h46 arrivés en avance. Bref, aussitôt arrivé, aussitôt blindé et pour monter, jouer des coudes il fallait.
    Ayant arrêté le rugby il y a fort longtemps (avant même de commencer) et n’écoutant que ma fatigue accumulée depuis mon réveil matinal à 4h30, je décide de m’informer auprès d’un de vos représentants sur la voie prévue pour le train suivant soit le 17h46. Entre nous, je la connais la voie habituelle du 17h46 (comme tous les habitués) mais comme je sais que vous êtes un peu joueurs parfois…
    Et je m’installe dans ce merveilleux « 17h46 » composé de trois voitures spacieuses, réfrigérées et quasi désertes, d’autres voyageurs beaucoup plus courageux que moi ou avec des impératifs de garde d’enfants que je n’ai plus, ayant décidé de braver la foule du mini-train précédent.
    Je me dis après tout, il est 17h35 on part dans 11 minutes, j’arriverai une demi-heure plus tard à la maison, ce n’est pas la canicule, il n’y a pas encore de feuilles sur les rails… Bref ça aurait pu être pire et je m’apprête à plonger dans une délicieuse « pseudo-sieste-réparatrice », en attendant que sonne le sifflet du départ ô combien libérateur…
    Hélas, un incident technique est venu gâcher mes espoirs et vers 18h, alors que nous n’étions toujours pas partis, je vois arriver en gare le train devant partir à 18h16 et qui a aussitôt accueilli des voyageurs des trains 17h16, 17h46 et évidemment 18h16 et ce train est parti à l’heure (sans moi hélas, étant encore plus mauvais au 200 mètres qu’au rugby) et rempli à ras-bord bien-sûr.
    Quant à mes compagnons d’infortune et moi-même, nous sommes partis vers 18h30…
    Je suis arrivé à Nangis à 19h23 en étant parti de la Défense à 16h15.
    Voilà mon récit, je sais bien que la SNCF me remercie de ma compréhension et que tous ces problèmes ont certainement une explication, mais si je peux me permettre je voudrais attirer votre attention sur ces quelques points :
    1/ Je ne suis pas un usager, je suis un client
    2/ Je paye tous les mois un abonnement pour un service qui doit m’être rendu parfaitement puisque j’ai choisi ce service en fonction de mes besoins liés à ma vie personnelle et professionnelle.
    3/ J’ai moi aussi des clients et si je ne suis pas capable de leur apporter ce pour quoi ils ont payé je dois les indemniser systématiquement.
    4/ On dit que fumer une cigarette enlève 10 minutes d’une vie mais trois heures de stress ça enlève combien ?
    5/ Pensez-vous qu’un dédommagement de 20 euros puisse atténuer, ne serait qu’un instant, ces sentiments de rage et d’impuissance qu’éprouvent vos clients si régulièrement ?
    Alors oui, la ligne P est, à mon sens, une ligne délétère et comme c’est la rentrée, j’ai décidé de reporter à partir du 01/09/2016 les conditions de transports que j’aurai eues quotidiennement.
    Je vais faire ce report sur un tableur et vers la fin de l’année scolaire je reviendrai vers vous.
    J’invite ceux qui le souhaitent à faire de même, nous pourrions mettre en commun nos expériences et les partager, pourquoi pas avec la presse locale ou nationale, les réseaux sociaux (je sais qu’il existe déjà des pages similaires) etc…
    Parce que n’oublions pas que Laetitia et toutes les personnes de cette grande entreprise qu’est la SNCF, et qui sont en contact avec les voyageurs ne sont pas responsables de tout cela.
    La vérité est ailleurs, beaucoup plus haut…
    Merci de m’avoir lu jusqu’au bout.
    MAnu

    • MLH dit :

      Bonjour Manu,

      Même mésaventure que vous hier soir (je suis montée dans 3 trains différents : 17h16 – 17h46 et 18h16 !)mais comme je suis sans doute meilleure en course à pied et que je connais suffisamment les informations dommageables données sur la ligne P, dès que j’ai entendu que le conducteur devait « vérifier » les wagons car le train de 17h46 ne partait pas, j’ai sauté directement dans le 18h16 sachant que personne ne nous dirait de changer de train à temps……
      Je constate malheureusement qu’en ce jour de rentrée, les problèmes de la ligne P sont toujours d’actualités…..
      Bonne journée.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Manu77,

      Je reviens vers vous suite à votre témoignage dont j’ai apprécié le ton malgré la situation vécue…
      Le train de 17h16 a effectivement subi un retard de 4 minutes, en raison d’un problème de signalisation. Il a par ailleurs été rendu court en raison d’une avarie matérielle plutôt que d’être totalement supprimé
      Comme vous le signalez, en règle générale les trains sont souvent mis à quai en avance et souvent sur le même quai mais effectivement sans vouloir « être joueurs » la voie peut changer pour des raisons diverses ! Il y a donc toujours « un risque » lorsque vous faites le choix de vous installer en avance dans la rame, parce-que la voie peut changer mais aussi parce-que ça ne permet pas d’entendre correctement les annonces ou de visualiser les écrans à l’entrée des quais.
      Le train de 17h46 dans lequel vous vous êtes installé a subi un incident technique qui a visiblement été annoncé par le conducteur.
      Enfin le train de 18h16 est effectivement rentré en gare vers 18h00 et à bien été annoncé et affiché 10 minutes à l’avance, ce qui permettait normalement de changer de train.
      En règle générale les trains sont annoncés au minimum 10 minutes à l’avance mais parfois avant.
      Voici un article sur le Centre Opérationnel Escale pour mieux comprendre comment les trains sont annoncés en gare de Paris Est.

    • Nicolas B. dit :

      Quelle « rentrée »?

    • Nicolas B. dit :

      Quelle histoire!

      Tu es peut-être un client, mais tu es d’abord un usager. La SNCF est un service public.

    • Nicolas B. dit :

      « mais comme je suis sans doute meilleure en course à pied et que je connais suffisamment les informations dommageables données sur la ligne P, dès que j’ai entendu que le conducteur devait “vérifier” les wagons car le train de 17h46 ne partait pas, j’ai sauté directement dans le 18h16 sachant que personne ne nous dirait de changer de train à temps…… »

      Voici une suggestion pour la SNCF:

      Dans ce genre de situation, dire aux gens de changer de train, à temps.

      Ce serait bien, non?

      Merci.

  5. regis dit :

    Bonjour Manu,

    vous relatez parfaitement une situation quasi quotidienne maintenant sur cette ligne….mettre nos « expériences » en commun est une attention tout à fait louable mais n’est il pas temps pour nous otages de cette incapacité à honorer un service pour lequel nous payons chaque mois de ne plus nous contenter d’écrits et de passer aux actes à travers d’actions? structurées et légales bien sûr….

    • MAnu77 dit :

      Bonjour Régis,
      Je suis entièrement d’accord avec vous, mon idée de reporting donnera juste un support en vue d’une action ultérieure.

  6. regis dit :

    Bonjour Manu,

    J’attends cela avec impatience alors 😉

  7. regis dit :

    Et la SNCF qui fait preuve une fois de plus du mépris le plus total, de l’irrespect le plus abject envers ses otages: un mail consécutif au dédommagement genre: z’avez vu hein on vous a versé la somme astronomique de 20 euros comme nous avions promis si VOUS, pauvre peuple voyageur méprisé faisiez la démarche….!

    A vomir!

  8. captainboeingPasser en mode normal dit :

    Bonjour,

    Je viens de voir avec surprise que je suis débité de 76€ et non 73€ pour ce mois-ci. C’est parce que j’ai reçu 20€ d’indemnité et vous allez vous rembourser tous les mois ?

    Je ne suis pas à 3€ près mais j’aimerais bien avoir une explication Laetitia. Merci !

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Captainboeing, étrange effectivement… je me renseigne.

    • captainboeingPasser en mode normal dit :

      Bonjour Laetitia,

      Est-ce parce que j’ai été débité de 70€ au mois d’aout à la place de 73€ pour le nouveau tarif en vigueur ?

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Captainboeing, j’ai posé la question au service en charge du site « mon dédomagement ». Les déductions seront disponibles sur le forfait d’octobre novembre ou décembre donc pas avant le 20 septembre prochain
      Votre prélèvement de 76€ n’a rien à voir avec le dédommagement c’est l’addition des 3€ de hausse tarifaire applicable au 1 août mais qui n avait pas été faite sur le prélèvement de début août donc ce mois-ci vous avez été prélevé de 73€ + 3€.

    • captainboeingPasser en mode normal dit :

      Merci Laetita, c’est bien ce que je pensais. J’ai eu peur un moment que vos collègues me fassent une blague 🙂

  9. regis dit :

    Le tarif du pass augmente, la qualité de service elle reste toujours aussi lamentable …..malheureusement….encore 30 mn dans la vue hier avec le train de 17h16…..no comment!

  10. regis dit :

    Et ce soir 1 rame pour le 17h16…..quel mépris…..

    • Nicolas B. dit :

      Une rame, oui. C’est normal, non? Tu voulais deux trains?? Pour qu’ils fassent la course?

  11. MLH dit :

    Et le train de provins devant arriver à 9h01 à Paris ce vendredi tout simplement supprimé, prochain train 1h05 plus tard, à moins qu’il n’était lui aussi annulé, j’ai pas attendu 1h05 sur le quai pour voir !

  12. Nicolas B. dit :

    Merci quand même pour ces quelques « infos ».

    « le délai de remboursement est d’environ 8 semaines »

    En français, on dit « le délai de remboursement est environ 8 semaines ». On dit aussi « c’est dingue, un délai aussi long, la SNCF ferait bien d’embaucher du monde ».

    « L’intégralité des clients a bien été dédommagée du montant qui leur était dû, soit 20€. »

    Primo, c’est faux. Je suis un contre-exemple vivant. Je n’ai pas encore été dédommagé, je n’ai pas encore eu mes 20 EUR. Et je suis certainement loin d’être le seul. En effet, le dédommagement de 20 EUR sera valable pour un forfait d’octobre ou novembre ou décembre, et nous ne sommes pas encore en octobre.

    Secundo, on dit les usagers.

    Décidément, entre la SNCF et la vérité, ce n’est pas le grand amour.

    « Lorsque je fais ma demande sur le site, au moment où j’indique le N° de mon pass ou ma date de naissance, il y a un message d’erreur et je ne parviens à poursuivre la demande.

    Cette situation se produit lorsque le pass est assez ancien et que la mise à jour des données n’a pas été effectuée. Dans ce cas, il faut mettre à jour les données de votre pass auprès d’un guichet où d’une agence Transilien et ensuite vous pourrez faire votre demande de dédommagement sur le site. »

    C’est incroyable ! Le système informatique de la SNCF a une anomalie. C’est déjà embêtant. La SNCF doit corriger l’anomalie une bonne fois pour toutes dans sons système. Mais non. Au lieu de cela, la SNCF demande à chaque usager concerné de se déplacer et de corriger lui-même l’anomalie ! C’est le monde à l’envers !

    « Je vous rappelle que de nombreuses questions sur le dédommagement sont traitées dans la FAQ sur le site mondédomagement.transilien.com. »

    Ce site n’existe pas.

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