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Numéro d’urgence SNCF : donner l’alerte au 31 17

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Publié le 10/05/2017

Si vous êtes témoin d'une situation qui représente un risque pour votre sécurité ou celle des autres voyageurs, que ce soit dans une gare ou dans un train, n'hésitez pas à composer le 31 17 (par téléphone) ou le 31 17 7 (par sms).

Dans ce billet, je vous explique plus en détails les différents moyens à votre disposition pour donner l’alerte, et comment sont gérés vos appels et signalements.

 

Quels sont les moyens à ma disposition pour donner l’alerte ?

Vous avez plusieurs possibilités pour donner l’alerte.

En gare :

  • Les agents en gare

Ils sont vos premiers interlocuteurs en gare et sont à votre écoute pour vous aider.

Néanmoins, en cas de danger, ils peuvent ne pas être disponibles dans l’immédiat, c’est pourquoi d’autres outils sont à votre disposition pour signaler un danger.

  • Les bornes d’appel d’urgence (BAU)

Contrairement à ce que certains d’entre vous peuvent penser, elles ne sont pas réservées aux agents SNCF, mais sont bien à votre disposition !

En appuyant sur le bouton rouge, vous êtes immédiatement mis en relation avec un opérateur du Centre de Gestion des Appels. Grâce à cette borne et à la vidéosurveillance en gare, l’opérateur peut identifier précisément l’endroit où vous vous situez et ainsi prévenir rapidement les secours si c’est nécessaire.

 

En gare ou à bord : 

  • Les numéros d’alerte SNCF

Il s’agit de relais d’appel d’alerte vers les services de secours publics compétents. Il existe 3 manières d’utiliser ces numéros d’alerte :

  • Par téléphone au 31 17 (appel non surtaxé)
  • Par SMS au 31 17 7 (coût de votre opérateur)
  • Via l’application 3117 (disponible gratuitement sur Androïd et iOS)

 

Vous pouvez les utiliser dans tous les trains (TGV, TER, Transilien, etc…) et dans toutes les gares d’Île-de-France et de province.

Le 31 17 et le 31 17 7 sont complémentaires, et ne se substituent pas aux numéros des services de secours publics compétents (pompiers (18), police (17), SAMU (15) et urgences en Europe (112). Ils ne se substituent pas non plus au signal d’alarme, qui doit être tiré en cas de danger immédiat pour des personnes ou le train.

 

Comment sont gérés les appels d’alerte ?

Les appels d’alerte sont gérés par le Centre de Gestion des Appels (CGA) : chacune des 5 grandes gares parisiennes SNCF Transilien en héberge un. Les opérateurs du CGA sont disponibles 7j/7, 24h/24 pour répondre aux différents appels de détresse des voyageurs. Il gèrent :

  • Les dispositifs de vidéo-protection
  • Les bornes d’appels d’urgence
  • Les numéros d’alerte

 

Comment signaler un danger ?

En composant le 31 17 par téléphone, vous êtes mis en relation avec un correspondant du Centre de Gestion des Appels (CGA) de SNCF Transilien, qui vous demandera quelques informations clés pour localiser la provenance de l’appel :

  • La nature de l’appel : malaise ou danger encouru par un voyageur
  • La localisation : gare et heure de départ, gare d’arrivée, endroit du train où se passe l’incident (avant, milieu, arrière)

Par SMS, le principe est le même, ce qui vous permet de signaler un danger en toute discrétion.L’appel est enregistré et le numéro de téléphone identifié (même s’il est masqué pour un SMS), afin de pouvoir vous rappeler en cas d’interruption de la communication.

 

Via l’appli Alerte 3117, grâce à votre profil personnel et en activant le système de géolocalisation sur votre smartphone, votre alerte peut être prise en charge plus efficacement, ce qui permet aux secours d’intervenir plus rapidement.

Elle regroupe les 2 numéros d’urgence que sont le 31 17 et le 31 17 7. Deux solutions s’offrent donc à vous lorsque vous êtes témoin d’une situation nécessitant de l’aide :

  • Le bouton rouge « Alerte 3117 », qui permet de contacter un opérateur du CGA pour signaler un danger
  • Les SMS avec 3 types d’actions possibles (« alerte sécurité », « santé et assistance », « déclarer une incivilité »), dans lesquelles vous êtes guidé pour informer au mieux le CGA

 

Que fait l’opérateur ?

L’opérateur formalise ensuite un diagnostic de la situation, sachant que les appels localisés avec précision permettent une intervention plus rapide et plus efficace des services de secours lorsqu’elle est nécessaire.

En fonction de ce diagnostic et du niveau d’urgence, l’opérateur peut transmettre l’information au Poste de Commandement National Sûreté de la SNCF, qui peut faire intervenir une équipe de Sûreté Ferroviaire et/ou de la Police ou de la Gendarmerie en fonction des circonstances.

Néanmoins, la disponibilité et la réactivité des équipes de la Sûreté Ferroviaire , de la Police ou de la Gendarmerie, ne permettent pas toujours l’interpellation de contrevenants.

Si votre appel concerne un besoin d’assistance ou de santé (malaise, etc.), le CGA fera intervenir les services de secours appropriés (pompiers, SAMU, etc.).

 

 

Quels sont les principaux motifs d’appels ?

Les principaux motifs d’appels sont les incivilités, les malaises voyageurs, les bagarres entre voyageurs, les vols, les signalements de colis suspects, et parfois les agressions.

Tous les appels et motifs sont enregistrés, ce qui permet d’avoir une traçabilité, notamment en cas d’enquête judiciaire.

Par ailleurs, le CGA reçoit aussi beaucoup d’appels voyageurs qui souhaitent avoir un renseignement, se plaindre du retard d’un train, d’un escalator en panne, d’une gare fermée, etc. Ce type d’appels ne concerne pas du tout le CGA et peut empêcher de traiter des appels plus importants et plus urgents.

 

Un signalement précis pour une intervention efficace !

Il est très important d’être précis dans vos signalements, afin de permettre une intervention la plus efficace possible.

Que ce soit en direct par le 31 17 ou a posteriori sur Twitter, n’oubliez pas de préciser :

  • Le jour et l’heure de départ
  • La gare de départ et l’axe et/ou la ligne emprunté-e
  • La localisation dans le train (tête/milieu/queue, et haut/bas s’il y a 2 niveaux) ou l’emplacement dans la gare
  • Le descriptif des individus (grand/petit, corpulent/mince, cheveux, vêtements, etc.)

Les appels vers le 31 17 rendent la gestion des signalements plus efficace. Toutes vos informations sont collectées par ce biais et permettent ainsi de procéder à des interpellations, en particulier lorsqu’il s’agit d’individus récidivistes. Vos signalements, à condition qu’ils soient précis, sont donc précieux.

 

Avez-vous eu déjà l’occasion d’utiliser le 31 17 ? N’hésitez pas à me faire part de votre expérience

15 commentaires pour “Numéro d’urgence SNCF : donner l’alerte au 31 17”

  1. captainboeingPasser en mode normal dit :

    Bonjour Laetitia,

    Evoqué dans un autre sujet, j’ai déjà contacté le service par sms au 31177 à 2 reprises. Le signalement est toujours le même, fumeursssss alcolisésssss en queue de 1ère rame dans le PE=> Coul de 17h29.

    1ère tentative sans retour, nous étions 3 ou 4 à faire le signalement simultanément, « pour voir ».

    2ème tentative le lendemain, j’ai reçu un sms de confirmation de réception. Intervention de la Suge à Tournan mais comme ils sont malins, qu’ils éteignent leur cigarette et joint à Gretz, pas de flagrant délit. La Suge n’est pas restée dans le train, donc allumage des calumets de la paix dès la fermeture des portes à Tournan, et ceux jusqu’à Coulommiers.

    Je pense sincèrement envoyer un sms tous les soirs.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Captainboeing, les interventions suite aux appels vers le 3117 (ou SMS 31 17 7) sont priorisés en fonction du caractère d’urgence et malheureusement comme il n’y a pas une équipe de Suge dans chaque train ou dans chaque gare tous les signalements ne donnent pas lieu à une intervention. Néanmoins vos signalements sont précieux car ils sont collectés et permettent d’identifier encore plus précisément les trains sensibles et de cibler les interventions. Néanmoins comme vous l’avez signalé, il faut un flagrant délit avéré c’est à dire qu’il faut prendre les individus avec la cigarette à la bouche… mais à la vue des uniformes effectivement c’est chose vaine…
      Lorsque les décrets et les et les arrêtés d’application de la loi Savary (qui concerne entre autres l’intervention des agents de la SUGE en civil) seront publiés la situation devrait évoluer…https://malignep.transilien.com/2016/04/04/loi-savary-promulguee-lutter-contre-risque-dattentats-fraude-incivilites/

    • AureliePasser en mode normal dit :

      Bonjour et merci Laetitia.
      Est ce qu on sait quand ce sera publié?parce que dans l article vous parlez de 1/01/17.
      Merci.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour Aurélie, c’est le dispositif de caméra piéton qui est normalement en test depuis ler janvier mais pour les autres dispositions j’ai posé la question car je ne sais pas si d’autres décrets d’application et arrêtés ont été publiés.

  2. AureliePasser en mode normal dit :

    Bonsoir Captainboeing.
    Effectivement je suis convaincue qu il faille un signalement systématique (passe vite fait sur le groupe tu verras 😉)
    Laetitia voici les remontées que j ai :
    Une personne hier s est fait agressée hier 31177 et la police attendait le train en gare de Morcerf.
    J ai contacté plusieurs fois pour des fumeurs j ai presque tout le temps eu une réponse.
    Par contre sur une autre ligne un 31177 pour un bagage abandonnée:réponse on contacte la gare suivante. La RAS rien ne se passe et un passager qui y descendait est allé en gare personne ne avzit été averti.et le train a continué son trajet.

  3. AureliePasser en mode normal dit :

    Par contre Laetitia ce soir dans le train de 17h29 le train n est même pas encore parti que les passagers fument…
    J ai fait le 31177 je pensais qu il y aurait une intervention directement à Paris mais non.
    Qu est ce qu il aurait fallu faire pour une intervention avant le départ du train?(je précise ils fumaient dans le train pas sur le quai)

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour Aurélie, merci également pour votre témoignage et vos signalements, je vous confirme qu’il ne faut pas hésiter à les faire, même s’ils ne sont pas toujours suivis d’une intervention immédiate, il sont très importants car ils nous permettent d’avoir une traçabilité et ainsi de cibler les interventions.
      Pour le train de 17h29 le 10/05 (je présume que c’était le CITU en direction de Coulommiers) probablement qu’une intervention n’a pas été possible parce-qu’il n’y avait pas d’équipe à proximité, mais si le train reste suffisamment à quai vous pouvez éventuellement prévenir un agent en gare.
      J’ai néanmoins remonté votre signalement.

  4. AureliePasser en mode normal dit :

    Merci Laetitia.
    Hier ce même train c etait une cata.
    La clim etait en panne (pouvez vous remonter l info?train 17h29 pour coulommiers ) et du coup avec les fumeurs c est un nuage de fumée qui envahie toute la rame. Plusieurs ont signalés au 31177 et d autres passagers sont allé les voir. Et bien entendu ce n était pas que de la cigarette.

    • captainboeingPasser en mode normal dit :

      Salut Aurélie, houla tu es plus matinale que moi ^^

      Laetitia, comme l’écrit Aurélie, ça a été chaotique dans le PE-Coul de 17h29 du 15 mai. Clim en panne, aucune soufflerie. L’avantage est de voyager dans le silence car mine de rien, la soufflerie est bruyante, j’ai scanné. Allumage des signaux de fumées à peine les portes fermées. Un voyageur courageux va voir le groupe en leur demandant d’arrêter car c’était irrespirable. Pendant son intervention, nous sommes plusieurs à contacter le 31177, et ça réponds.
      Le ton monte avec le voyageur, il décide de repartir mais là surprise totale, un groupe d’une vingtaine d’hommes s’est spontanément constitué pour aller les voir. Il n’y a pas eu d’altercation, mais discussion ferme et sans espoir de rallumer les cigarettes. Beaucoup de voyageurs ont ouvert les fenêtres, je dirais que l’air est devenu respirable aux alentours de Gretz.
      Malheureusement, pas de Suge… je sais, ils ne peuvent pas être partout.
      Le dialogue a payé pour cette fois, c’était lundi, les esprits n’étaient pas fatigués de la semaine. Je ne donnerai pas un billet sur la même situation en fin de semaine.

      Le groupe de fumeurs de ce train est connu, on ne lâchera pas le morceau.

      Vivement la verbalisation selon la loi Savary.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Captainboeing, votre récit décrit une situation particulièrement pénible… et j’en suis sincèrement désolée.
      Malheureusement, à moins d’avoir une équipe de Suge en permanence dans le train (ce qui est impossible), l’expérience montre que toutes les méthodes utilisées y compris le dialogue n’ont pas souvent permis de faire « capituler » les fumeurs…
      Par conséquent, sauriez-vous me dire quels sont les propos/arguments qui ont été échangés entre le groupe de fumeurs et le groupe de « non fumeurs » (dont je salue le courage d’ailleurs) ?
      Merci d’avoir utilisé les QR Codes, mais je remonte également votre témoignage concernant la clim défectueuse.

  5. captainboeingPasser en mode normal dit :

    Laetitia,

    Le seul argument a été le nombre de passagers à aller les voir. Ils sont une dizaine à occuper la dernière plate-forme en queue de la première rame. Donc 10 alcoolisés contre 1 à jeun…
    Le premier passager a eu les mêmes arguments que les 20, à savoir, éteignez vos cigarettes, vous pouvez patienter 60 minutes sans fumer ( version traduite sans les mots d’oiseaux ) . Il y avait des jeunes enfants en poussettes à proximité obligeant les parents à aller en tête de rame.
    Je vous épargne les « si je te retrouve je te casse la tête, etc… » une fois le groupe de 20 passagers repartis. Nous avons du séparer 2 passagers qui avait l’envie de se retrouver sur le quai pour parler de choses et d’autres^^.

    Donc j’insiste, aucune agression, mais climat très tendu. Nous avons appris que la gendarmerie n’a pas pu venir car elle-même bloquée sur un accident de la route. Pouvez-vous savoir combien de sms ou appel ont été émis hier ?

    • AureliePasser en mode normal dit :

      Ah ouai effectivement ce n est pas passé loin.
      J ai signalé aussi via le 31177 qu il fallait vite intervenir car ça s échauffe dans le train. On m a répondu qu ils faisaient au mieux ce que je comprend.
      Laetitia ce train est a mettre en surveillance ça ne va pas tarder a mal se finir.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour Aurélie, oui tout à fait, j’ai moi aussi signalé ce train comme « sensible ».

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Captainboeing, merci pour votre retour qui traduit malheureusement une situation complexe que la loi Savary pourra peut-être réguler… Pour les appels au 3117 ou les SMS, je me renseigne et j’ai remonté votre témoignage.

  6. JerePasser en mode normal dit :

    Ça va très mal se terminer cette affaire, va falloir y remédier et vite, interpeller ceux qu’il faut… On ne peux parler avec ces gens là… Si il y a agression, les forces de l’ordre devront se déplacer, mais c’est que ça aura dégénéré.

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