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Club Clients : retour sur les échanges avec nos experts

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Publié le 18/11/2016

inauguration-club-clients-lignepComme annoncé il y a 2 mois, j’ai relancé le Club Clients de la ligne P : le premier rendez-vous était une rencontre entre clients et experts, hier soir dans les les locaux de la direction des lignes E,P, T4.

Malheureusement, je n’ai pas pu y assister comme je l’avais prévu (ce n’est que partie remise !), mais j’étais contente d’apprendre par mes collègues que les échanges avaient été, de leur point de vue, riches et constructifs.

J’ouvre ce billet / fil de discussion pour permettre aux clients présents de relater les échanges qu’ils ont eu, tant qu’ils sont encore « frais » dans leur mémoire. Tout le monde ne peut pas se rendre à ces rendez-vous, et ce serait dommage que ce qui s’y raconte – ou ce qui est y débattu, même – reste confidentiel.

 

Comment se passent ces rendez-vous avec nos experts ?

Avant de donner la parole à ceux d’entre vous qui étaient là hier soir, je prends quelques lignes pour décrire l’organisation de cet événement, car de l’extérieur, je sais que l’on peut imaginer quelque chose de très formel et de très cadré – comme peuvent l’être parfois des réunions publiques.

Ce n’est pas le cas pour le Club Clients : nous encourageons au contraire les échanges informels, où vous pouvez posez les questions que vous souhaitez, à qui vous voulez, et discuter librement. Comme on peut le voir dans la photo ci-dessous, ce n’est pas « la SNCF » qui parle et les présents qui écoutent un discours : chacun se dirige vers le ou les experts qui l’intéresse(nt), pour un peu moins de 2h de discussion.

inauguration-club-clients-lignep

 

Les experts présents expliquent d’abord brièvement qui ils sont et ce qu’ils font, pour que vous puissiez les identifier.

Pour vous donner une idée, côté SNCF, 10 personnes ont répondu présent : Isabelle Delobel, la directrice des lignes E, P et T4, était là, mais aussi les responsables de l’intermodalité, de l’information voyageurs, ou encore ceux du pôle « production », de la plateforme de « conception et adaptation du plan de transport », et bien d’autres encore.

 

Si j’en crois les retours de mes collègues, eux-mêmes ravis de l’initiative, les clients invités étaient plutôt satisfaits de cette soirée. C’est pourquoi j’encourage ceux d’entre vous qui le souhaitent à venir rejoindre le Club Clients : il n’y a pas de condition, vous n’avez pas besoin d’être vous-même un « spécialiste » du ferroviaire, bien au contraire.

En dehors de ces rendez-vous avec des agents de votre ligne, le Club Clients sera aussi l’occasion de participer à des ateliers pour travailler sur des sujets relatifs à la qualité de service, ou encore de visiter les coulisses de votre ligne.

(D’ailleurs, le rendez-vous d’hier a donné lieu à un tirage au sort, qui va permettre à un client d’effectuer un voyage en cabine de conduite. Pourquoi un tirage au sort au fait ? Parce que nos possibilités sont limitées en ce moment pour proposer ce genre de choses, notamment pour des raisons de sécurité).

Pour vous inscrire et être ensuite contacté dès qu’un événement est organisé, il vous suffit d’envoyer un mail à l’adresse malignep@sncf.fr en précisant simplement votre nom, votre prénom, votre numéro de téléphone et votre trajet habituel.

 

Partagez votre témoignage si vous avez participé

Je remercie tous ceux qui étaient présents hier soir, puisque je n’étais pas là en personne pour le faire.

Je me permets une petite requête : pourriez-vous retranscrire, même partiellement, ce dont vous avez discuté avec nos experts et/ou ce que vous avez appris ?

A vos claviers 🙂

 

4 commentaires pour “Club Clients : retour sur les échanges avec nos experts”

  1. JerePasser en mode normal dit :

    Etant présent lors de cette rencontre, je peux affirmer que les échanges étaient constructifs et intéressants, chaque personne a pu trouver des réponses à divers questions: exploitation, sûreté, intermodalité, gestion d’incidents, de l’information… A renouveler 😉 Et avec la même nourriture 🙂

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Jéré,
      Merci pour votre retour 🙂
      Cette rencontre a tout autant été appréciée par les « experts » présents. Je vous informe par ailleurs que les dates des prochaines rencontres vous seront prochainement communiquées ainsi qu’à l’ensemble des inscrits au Club Clients. Puis des invitations pour des visites de coulisses vous seront ensuite envoyées au fur et à mesure de leur programmation.

  2. KvnPasser en mode normal dit :

    Bonsoir à toutes et tous,

    J’étais également présent et la rencontre avec les différents acteurs a été très intéressante et bien-sûr, bien trop courte. J’ai eu l’occasion de discuter sur quasiment toute la durée de cette rencontre avec la personne responsables aux relations insitutionnelles et territoriale et le directeur d’exploitation du réseau Paris-Est. Mes questions se sont tournées en premier lieu sur un retour des événements le 09 Novembre dernier (incident de signalisation/PN à Nogent) sur l’axe Paris-Château. Une explication très claire et précise m’a été formulée, je ne pense pas qu’il soit nécessaire de l’évoquer car beaucoup ne comprendraient pas certains détails techniques. Mais une compréhension des événements ce soir là m’a été proposée et j’ai naturellement apprécié. Je suis revenu très longuement non pas sur la cause de l’incident en elle-même, mais bien la défaillance de l’information voyageur. Je n’ai malheureusement pu échanger avec les responsables présentes, j’avais énormément de chose à leur dire à ce sujet. (Tout naturellement j’espère un atelier sur la thématique de l’information-voyageur afin d’échanger des idées car le travail a ce sujet est énorme. C’est à mon sens un des sujets prioritaires a mettre sur la table pour échanger autour car sur Paris-Est.

    J’ai ensuite échanger toujours avec ces deux mêmes personnes sur l’état du parc Z2N (maintenance, technicentre) afin de faire un point sur leur nombre, sur leur maintenance et leur future rénovation dans le cadre du plan de rénovation du STIF. François-Xavier m’a fait un bilan sur l’amélioration a venir de l’exploitation dont je ne manquerai pas de porter attention. Le sujet d’un train toutes les 20min à l’horizon 2022 a également été évoqué afin de savoir si c’était réalisable. Des réponses réalistes ont été données (hausse nécessaire du parc, amélioration informatique du système d’exploitation, refonte de la grille horaire, études des sillons) dans le but de fiabiliser le réseau et d’optimiser le temps au mieux.

    Autre sujet intéressant, le retournement des trains à la Ferté-sous-Jouarre. Actuellement, lors de perturbations au delà de Meaux, les trains sont retenus à Meaux alors que LFSJ représente une gare très fréquentée. La section Meaux- LFSJ est particulièrement utilisée. Un système de retournement pour les trains longs va être mis en place (c’est déjà le cas pour les trains en US). Cela devrait permettre de largement limiter la casse et faciliter les solution de repli. C’est donc très attendu.

    Voilà pour ma part les sujets sur lesquels j’aurai pu échanger. Je dois souligner la variété interessante des professions représentés par les responsables (intermodalité, sûreté, exploitation, information-voyageur, réseau ferré)… Une soirée n’aurait pas suffit pour aborder tous les sujets tant il y’en avait a aborder car c’est interessant! J’ai souvenir que le responsable en charge de la sûreté était très envié par les clients présents. Ma collègue de la Ferté-Milon (Virginie) s’est quant à elle assez longuement entretenu avec le responsable de l’intermodalité. Ce sujet est très « actuel » notamment pour les travaux et les correspondances courantes car il y’a de véritables enjeux derrière (bus, vélo, parkings…)

    Hâte d’être au prochain club client, pour rentrer dans le concret des actions sur des thématiques (en espérant bien-sûr une réel suivi et mise en application par la SNCF)

    Et je rejoins Jéré, la nourriture était excellente! Bref, un club client sur la bonne voie qui n’a plus qu’a se pérenniser et confirmer aux usagers que leurs idées sont écoutées, débattues entre eux puis appliquées sur le terrain.

    Cdt

  3. Jermy dit :

    Bonsoir Laetitia,

    Dans le 18:16 au départ de Paris Est et à destination de Provins, ce lundi 12 décembre, il nous a été clairement rappelé les règles concernant la validation du Pass Navigo (et autres) en accédant aux trains.
    Ce rappel a été très clairement énoncé en représailles de supposées délations envers le service de contrôle opérant à bord des trains Paris/Provins.
    Je dis « supposées » car même si je me souviens d’un certain post Facebook en rapport, je ne le retrouve pas.

    Alors sur le fond, je suis tout à fait d’accord, même si je trouve scandaleux de « pomper » 5€ supplémentaires aux usagers réguliers, surtout quand on voit la fiabilité des outils de contrôle dans nos gares de campagnes.

    Sur la forme, la menace à peine voilée est particulièrement désastreuse :
    – 5€ d’amende sur Place
    – 55€ si payé plus tard
    – Voir appel de la gendarmerie & retenue en gare du train si nécessaire.

    Disons que cela aurait pu passer… si ce même train n’était pas parti avec 10min de retard.
    Cela aurait pu passer, si depuis plusieurs semaines le service Paris/Provins n’était pas catastrophique (déjà qqs heures de retard sur le mois de décembre… on n’est que le 12).
    Cela aurait pu passer, si le post Facebook en question ne dénonçait pas l’absence d’intervention du service de contrôle devant les fumeurs réguliers squattant la même voiture tous les jours (c’est le seul élément que j’ai retenu de ce post FB, je peux me tromper).

    En qqs paroles, le service de contrôle vient de se mettre à dos un train complet.
    Comment voulez-vous que les choses s’arrangent ?
    Je serai curieux de discuter avec la personne qui a fait cette annonce, ou celle(s) qui a (ont) poussé pour cette annonce, dans ce train (18:16, particulièrement impacté par les retards et sous-compo).

    Merci de votre retour.
    Bonne soirée.

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