Un blog Transilien pour Île-de-France Mobilités

La communication « post-incident » à votre avis?

Bandeau Info post incident
Hier matin, la circulation de vos trains a été fortement perturbée.

Dans cette situation, voici la communication qui vous est donnée en distribution directe ou par voie d’affichage en gare.

 

incident-3-mars-lignep

 

Comme il n’est pas possible d’avoir ce niveau de détail au moment de l’incident sur nos différents canaux d’informations, cette communication vous donne des explications plus précises sur sa chronologie, ses conséquences et ce que nous avons pu mettre en place dans cette situation (bus de substitution par exemple).

Lorsque cette communication est distribuée ou affichée en gare, elle est parfois reçue comme une simple information et génère une réelle frustration car ça ne change rien à ce que vous avez vécu…

C’est justement pour cette raison que je vous donne ces éléments sur le blog dès qu’ils me sont communiqués.

Ils servent de « base »pour discuter grâce à vos témoignages, sur ce qui a fonctionné , ce qu’il est nécessaire d’améliorer, pour répondre à vos incompréhensions, vos questions dans des articles dédiés (quelques exemples) :

Ces « communications post-incident » suscitent aussi beaucoup de remarques sur la formulation employée à la fin.

Nous sommes conscients des désagréments que vous avez subis. Nous vous assurons que tout a été mis en oeuvre pour en réduire les conséquences et vous présentons toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.

Certains d’entres vous considèrent cette formulation inutile voire franchement agaçante, d’autres au contraire y voit une vrai considération et estiment que des excuses sont indispensable.

Quel est votre avis sur cette formulation et plus particulièrement sur : « Nous vous présentons toutes nos excuses pour la gêne occasionnée »,  vous semble t’elle normale, indispensable, énervante? 

Enfin,  d’une manière générale sur la « communication post-incident », est-ce que vous la lisez, répond-elle  à vos questions, à vos attentes, quels éléments vous manquent ?

 

 

 

 

 

22 commentaires pour “La communication « post-incident » à votre avis?”

  1. LcFr dit :

    La communication durant incident aussi est a revoir.
    Nous sommes dans le Paris est Château thierry de 17h51, il ne part pas, et les seules infos diffusées le sont dans le hall. Donc j’ai cru deviner que le départ se ferait à 18h01. Mais bien entendu, aucune confirmation dans le train ou sur le quai.

  2. Grego1978Passer au statut dit :

    Absolument train de 17h51 aucune information depuis 10 mn, occupé au café je suppose

  3. LcFr dit :

    15 minutes aucun message aucune info. En même temps il est 18h, tout le monde doit être parti dans les bureaux.

  4. Grego1978Passer au statut dit :

    Et bien entendu tjrs rien, tjrs aucunes informations….

  5. LcFr dit :

    Après avoir fait migrer les gens dans les wagons de tête le train est finalement annulé, ce dont tout le monde se doutait. Vous vous rendez compte qu’on connaît mieux que les agents la gestion de crise de la sncf? Et vous vous demandez pourquoi on vous reproche sans cesse le manque de professionnalisme? Navrant. Consternant.

  6. Pilote dit :

    Dire que j’ai été censuré par Laetitia pour 100x moins que ca Guire ? Cela dit, même si je suis choqué par le montant de l’augmentation demandée par les agents de la RATP (j’ignore s’il est le même à la SNCF) : 300 euros ?… On se demande ds quel monde vivent ces agents, dont l’égoïsme est franchement déplacé !!! Vu les circonstances j’approuve cette grève en partie. L’état du réseau, les promesses non tenues des politiques et j’en passe et des meilleures font que la dénonciation de conditions de travail dégradées pour les agents est bien réelle. Cela dit, la situation des salariés du privé déjà très dégradées s’annoncent bien pire pour l’avenir et ce n’est plus nous qui pourront leur financer leurs augmentations de ministre ou leur retraite ? qui de vous ou de moi sera censuré Guire ? ?

  7. z20900 dit :

    C’est bien connu, on demande 300€ pour en avoir 10. Si on demande 10€ on en aura que 2.

    Les motifs de la grève de la SNCF et de de RATP sont complètement differents, d’un côté on a le projet de décret socle (code du travail des entreprises ferroviaire) et de l’autre des motifs salariaux

  8. KvnPasser en mode normal dit :

    Bonsoir,

    Je rejoins entièrement @LcFr, le plus important c’est surtout la communication durant l’incident et non après. Une fois l’incident terminé on aime bien savoir ce qui c’est passé mais nous aurions d’autant plus préféré que ce le soit en direct !
    La communication durant la situation perturbée est un point noir sur la ligne P et tout est identifié ou presque :

    – L’appli (fonctionne 1x/2) en terme de notifications pour les incidents. Il y’a quelques mois (avant l’été 2015), je me souviens qu’on était averti quand un train ou 2 roulaient avec +10minutes de retard. Aujourd’hui même un train avec +30min ou supprimé n’est pas donné par l’appli selon les jours…
    – Sur Twitter, tant bien je conçois que vous ne pouvez pas être en permanence sur Twitter Laetitia en plus du RER E, mais une astreinte au COT ou un ordinateur pour donner automatiquement tous les trains retardés ou supprimés devrait être la norme.
    – Les annonces de conducteur : Cela me parait totalement inacceptable qu’ils ne communiquent pas (pour la majorité) durant l’incident. Qu’on ne me dise pas qu’ils n’ont pas d’infos… Au bout de 10min je veux bien, quand un train est à l’arrêt pendant +30 minutes, ils sont forcément au courant de quelque chose. La prise de parole devrait être là encore une norme dans ces moments-là (ça aurait évité bien des situations de gens sur les voies bien que totalement condamnable) je pense notamment pour le train en panne à Pantin en Février, le manque de communication a contribué à l’aggravation de la situation ce matin là. Pour avoir pris un TER Picardie ce week-end, j’étais dans un autre univers en terme de communication dont SNCF Transilien a largement de quoi s’inspirer car à la traîne…

    Pour ce qui est de l’info en gare pour ma part, le job est fait (annonces) par contre il faut en dire davantage sur les motifs « avarie matérielle » croyez moi que c’est pénible a entendre. On a le sentiment d’être pris pour des idiots. Soyons francs, et disons directement qu’un train est en panne plutôt que jouer le politiquement correct inutile. Un article sur le blog avait été fait pour l’explication ou simplification des motifs, mais mieux l’explication du problème serait claire et franche (sans aller dans les détails) plus ça se passera mieux.

    Enfin, pour ma part, la formule d’excuse est pénible car il s’agit de faux sentiments qui ne sont pas ressentis notamment quand ils sont nombreux et interviennent APRES l’incident, mais c’est également une réaction éthique et publique compréhensible. C’est donc énervant mais à la fois nécessaire d’une certaine façon. Il s’agit surtout de la phrase « Nous sommes conscients des désagréments que vous avez subis » qui malheureusement n’est pas à la hauteur des situations assez délicates et difficiles que nous subissons et que peu de personne (la direction notamment) réalise surtout quand les incidents deviennent quotidiens et non exceptionnels.

    Cordialement

    • Jéré dit :

      Bonjour,
      Sur Twitter il y a une astreinte, mais elle est au PC Info, là où est alimenté aussi le site Transilien, ils sont en relation avec les différents COT.
      Pour les conducteurs les annonces font débat, on voit bien sur le blog que les gens préfèrent l’entendre lui plutôt que les messages enregistrés, même si c’est pour dire qu’il n’a pas d’infos. Sur le TER la chose qui change est qu’il y a aussi un ASCT donc il peut faire les annonces. J’ai aussi pris un TER Bourgogne ce samedi, il est arrivé en retard à Paris gare de Lyon et je n’ai eu aucune annonce.

  9. captainboeingPasser en mode normal dit :

    Je suis un peu hors-sujet mais pourra-t-on avoir les prévisions de trafic aujourd’hui concernant la grève de mercredi ?

  10. FLPasser au statut dit :

    Des excuses me semblent un minimum et la formulation est parfaite à mon goût. Cela dit, quand il s’agit d’un accident de personne, ce n’est pas vraiment de votre faute… On aimerait plutôt des excuses quand c’est vraiment de votre faute…

    Au passage, je me pose des questions sur le train de 8h27 (à la Ferté sous Jouarre). Je sais bien que le « gros » des travailleurs prend les trains d’avant. Cependant, il reste encore pas mal de travailleurs et d’étudiants dans celui de 8h27. Quand il est supprimé (ce qui arrive tout de même assez souvent), c’est vraiment pénalisant car il faut attendre celui de 9h27. Autant en heures creuses, il n’est pas choquant d’avoir un train par heure, autant à 8h27, on n’est pas encore tout à fait en heure creuse. Un train à 8h57, ce serait vraiment super… Ca permet de limiter le retard des derniers travailleurs du matin quand celui de 8h27 est supprimé.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @FL, je fais remonter votre suggestion, cependant l’ajout de train dépend des comptages et des enquêtes voyageurs. Par ailleurs c’est l’autorité organisatrice qui valide (STIF).

  11. LcFr dit :

    Au sujet de nos remarques, on peut avoir un retour?

  12. LcFr dit :

    Un retour une info?

  13. LaetitiaPasser au statut dit :

    Bonjour à tous,
    Je constate que vos commentaires sont principalement concentrés sur l’information pendant l’incident. Comme expliqué dans cet article nous vous communiquons toute l’information dont nous disposons au moment de l’incident, mais un incident évolue, et les décisions et conséquences qui en découlent également. Nous sommes cependant conscients que nous devons progresser sur ce point et l’ensemble des équipes y travaille quotidiennement.
    Pour exemple, j’ai transmis vos témoignages aux conducteurs, ils sont effectivement sensibilisés à donner autant que possible l’information en temps réel à bord du train lors d’un incident. Il y a encore des disparités mais le métier évolue.
    Vous avez également évoqué les itinéraires alternatifs, les agents en gares peuvent vous donner ces informations car ils ont à disposition des « marque-pages » qui indiquent les itinéraires alternatifs en situation perturbée.
    Tous ces itinéraires alternatifs seront prochainement sur le blog également.
    Concernant les applications Transilien.com et SNCF.com elles sont directement alimentées via le PC info grâce aux informations données par le Gestionnaire de l’Information Voyageurs.
    Lors d’une importante situation perturbée des messages « Info Trafic » sont publiés sur les applications et des notifications vous sont directement envoyées par SMS ou par mail. Dès que la situation évolue des mise à jour sont effectuées mais ne font pas systématiquement l’objet d’une notification par SMS et par Mail. J’ai remonté vos témoignages pour étudier la possibilité d’envoyer davantage de notifications.
    Enfin certaines gares connaissent des difficultés de connexion qui peuvent expliquer, que vous ne receviez pas les notifications. Nous travaillons sur ce sujet depuis plusieurs mois et une quinzaine de gares vont bénéficier du WIFI au premier semestre 2016.

    Nous discutons régulièrement sur la communication pendant l’incident mais vous me faites aussi souvent des remarques sur la communication post-incident, il m’a donc semblé intéressant d’avoir votre avis pour la faire évoluer en fonction de vos besoins, de vos attentes.
    Merci à ceux qui m’ont déjà donné leur avis sur le blog de la ligne P et de la ligne E:
    (…)Je trouve ces informations indispensables pour la bonne compréhension. La formulation ne me gêne pas. De toute façon la formulation ne changera en rien les problèmes rencontrés(…)

    (…)La formulation « Nous vous présentons toutes nos excuses pour la gêne occasionnée » est inappropriée et il vaudrait beaucoup mieux écrire « Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionée »(…)

    (…)Des excuses me semblent un minimum et la formulation est parfaite à mon goût. Cela dit, quand il s’agit d’un accident de personne, ce n’est pas vraiment de votre faute… On aimerait plutôt des excuses quand c’est vraiment de votre faute…(…)

    (…)la formule d’excuse est pénible car il s’agit de faux sentiments qui ne sont pas ressentis notamment quand ils sont nombreux et interviennent APRES l’incident, mais c’est également une réaction éthique et publique compréhensible. C’est donc énervant mais à la fois nécessaire d’une certaine façon. Il s’agit surtout de la phrase « Nous sommes conscients des désagréments que vous avez subis » qui malheureusement n’est pas à la hauteur des situations assez délicates et difficiles que nous subissons et que peu de personne (la direction notamment) réalise surtout quand les incidents deviennent quotidiens et non exceptionnels (…)

    Partagez–vous ces avis ? Est-ce que vous lisez cette communication? Que pensez-vous de la formulation de fin ? Qu’est-ce qui ne vous semble pas nécessaire dans cette formulation ? Que préféreriez-vous à la place ?

  14. LcFr dit :

    Pour moi il est anormal de diffuser des infos dans le hall de gare, et de ne pas le faire sur les quais ou dans le train, alors que les voyageurs y sont déjà installés.

Les commentaires sont fermés.

L'info trafic sur Twitter

🕙 Votre fil d'#InfoTrafic se met en veille.

On se retrouve demain matin dès 6h pour une nouvelle semaine 😊

Passez une excellente fin de soirée 🌃

🚆#LigneP

La composition de vos trains de demain en pointe de matinée est en ligne sur le blog 👇
https://malignep.transilien.com/composition-des-trains-ligne-p/.

⚠️ Mouvement social national interprofessionnel – Mardi 07/02

Le trafic de la #LigneP sera fortement perturbé. Prévoir en moyenne 2 trains sur 5 sur l'ensemble de la ligne.

Retrouvez les horaires des trains qui circuleront la veille dès 17h sur ⬇️

🕘 Il est 22h, c'est la fin de cette session.

Jean vous retrouve demain à 10h pour une nouvelle journée dédiée à l'#InfoTrafic.

Passez une bonne soirée 😴

Vos communautés en ligne
Ensemble sur la ligne A Ensemble sur la ligne B Ensemble sur la ligne C Ensemble sur la ligne D Ensemble sur les lignes E et T4 Ensemble sur la ligne H Ensemble sur la ligne J Ensemble sur la ligne L Ensemble sur les lignes N et U Ensemble sur la ligne P Ensemble sur la ligne R
prochains départs