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Mon métier de contrôleur: Aurélie & Nicolas répondent à vos questions

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Publié le 1/07/2016

coiffePour la seconde fois sur notre blog après une conductrice (Vanessa, à lire ici pour la 1ère partie et ici pour la seconde), je me suis longuement entretenue avec deux agents à partir de vos questions que nous avions compilées ici-même.

Cette fois, il s’agit même de deux collègues : Aurélie, qui est elle-même « Agent du Service Commercial Train » (c’est-à-dire « contrôleur » comme on dit communément), et Nicolas, un « Responsable Equipe Trains » (c’est-à-dire responsable d’une équipe de contrôleurs). Ils travaillent sur notre axe Château-Thierry / Milon / Paris / Meaux)

Ils ont accepté de répondre à toutes les questions, sans éviter celles qui fâchent, comme vous allez le voir ! 

controleur gare

 

 

 

« On a 10 agents qui sont dédiés à l’axe Meaux <> la Ferté Milon »

 

 

 

 

Qui sont exactement les agents d’accompagnement sur les trains pour La Ferté Milon? (question uniquement sur le blog de la ligne P)

Nicolas : Nous avons 10 agents d’accompagnement en roulement qui sont dédiés à l’axe Paris-Est/ Meaux / la Ferté Milon.

Ils accompagnent tous les trains, de types « AGC » ou « RIB RIO ».

Pour les deux trains en pointe de matinée et de soirée, c’est du matériel « RIB » qui est utilisé, au départ de Paris Est.

Ces agents d’accompagnements ont pour mission principale d’assurer la sécurité du train. Ceux sont avant tout des contrôleurs.

Ils sont donc chargés de faire respecter les règles de vie à bord et peuvent verbaliser en cas d’infraction, ou délivrer un billet à un voyageur avant le départ du train.

Comment sont planifiées les missions des contrôleurs au quotidien, peuvent-elles changer au cours de la journée ? Est-ce qu’il y a des règles établies ?

Nicolas : Il y a environ 100 contrôleurs sur la région de Paris Est. Donc en moyenne 25 équipes de 4 contrôleurs sur différents axes mais elles ne tournent pas en même temps.

Le planning est déterminé par le responsable des équipes de contrôle en fonction de l’axe dont il a la charge.

Les contrôleurs travaillent soit de matinée, soit de soirée y compris les week-ends et les jours fériés. Leur planning est établi mensuellement mais il n’est jamais identique d’un mois à l’autre.

Il y a effectivement des opérations de contrôles préétablies pour le mois c’est à dire que nous savons à l’avance que nous allons contrôler tel train où faire une opération de contrôle dans telle gare. Mais s’il y a une importante situation perturbée, par exemple, le programme peut changer.

Donc on sait à l’avance quels trains vous allez contrôler ?

Nicolas : Non ! Heureusement d’ailleurs… En fait, il y a à peu près 6 contrôles programmés dans des gares ou à bord des trains, mais tous les autres  contrôles sont aléatoires.

Dans la mesure du possible, nous essayons cependant de programmer la journée de contrôle sur un même axe (Paris/Meaux/Château Thierry par exemple) mais  notre objectif annuel est de couvrir plusieurs axes et de contrôler un maximum de trains. Evidemment on ne peut pas contrôler tous les trains. Au même titre qu’il n’est pas toujours possible de contrôler l’ensemble du train. Parfois il arrive qu’on ne puisse faire qu’une rame.

En revanche, on connaît les trains identifiés par la fraude récurrente et ils sont plus souvent contrôlés, pour dissuader. L’objectif reste quand même de contrôler un maximum d’axes et de trains.

Depuis septembre 2015 est l’arrivée du pass toutes zones, nous adaptons nos méthodes de travail. C’est pourquoi, en fonction de l’affluence, nous sommes plus présents en pointe de matinée ou de soirée en « statique » dans les gares.

 

contrôleurs assistance

« Les bus dépendent d’entreprises prestataires sur lesquelles nous n’avons pas la main. Les clients, ce n’est pas leur problème, il y a des bus, on est là : ils se plaignent à nous, c’est normal »

 

 

Vos missions ne consistent qu’à faire du contrôle ?

Nicolas : Non, nous sommes également au service des voyageurs, au sens large. Par exemple lors d’une perturbation, l’équipe de contrôleurs va stopper le contrôle et se mettre à disposition pour informer, que ce soit en gare ou à bord des trains. Les gestes métier des contrôleurs sont d’ailleurs organisés de manière à pouvoir réagir au plus vite, dans cette situation.

On travaille d’ailleurs en étroite collaboration avec les agents d’accueil en gare, parce que l’on peut être mobilisé pour les assister en fonction des besoins. L’avantage, aujourd’hui, c’est qu’il n’y a plus de distinction dans la tenue entre nous et les agents d’une gare, donc on peut grossir les rangs des agents d’accueil et d’information lorsque c’est nécessaire.

Aurélie : Nous sommes aussi en renfort lorsqu’il y a  des travaux sur la ligne avec des bus de substitution, pour orienter les voyageurs. D’ailleurs c’est dans ces cas là que c’est le plus « tendu » : souvent on est pris à partie par les clients parce que les bus sont en retard ou qu’il n’y en a pas assez. C’est compliqué parce que les bus dépendent d’entreprises prestataires sur lesquelles nous n’avons pas toujours la main. Les clients, ce n’est pas leur problème, il y a des bus, on est là : ils se plaignent à nous, c’est normal. Bref, en dehors d’informer et orienter au mieux, notre capacité d’intervention est donc limitée sur le moment. En revanche on remonte ensuite les dysfonctionnements pour que cela soit abordé avec le prestataire.

Nicolas : Il y a quand même des choses qui avancent de ce côté-là : désormais les bus sont géo-localisés, ce qui permet une meilleure réactivité. Ça devrait vraiment nous aider pour renseigner les voyageurs, et de manière générale pour que le passage par des bus de substitution se fasse plus sereinement pour tout le monde.

 

photo Pass Navigo

 

« Depuis l’arrivée du Pass Navigo unique à 70€, il n’y a plus de fraudeurs calculateurs »

 

 

 

Depuis l’abaissement du tarif Navigo, la prestation est de pire en pire ! Nous avons vraiment le sentiment que vous ne faites rien pour empêcher la fraude !

Aurélie : Le problème c’est que si un client ne nous a pas vu une seule fois dans son train sur une période donnée, il a le sentiment que nous ne sommes jamais là. Pourtant nous sommes forcément en train de contrôler d’autres trains ou en gare…

Nicolas : Au dernier semestre 2015 nous avons effectué des contrôles systématiquement en extrême soirée jusqu’à minuit minimum, d’ailleurs beaucoup de clients sont venus nous voir pour nous dire : « merci, c’est bien de vous voir aussi sur ces trains-là ».

On ne peut pas dire objectivement que l’on ne fait rien pour empêcher la fraude : les taux de fraude n’ont jamais été aussi bas. En 2010, nous avons instauré un nouveau concept, avec un positionnement de contrôleurs en prise et en fin de service à Meaux. Celui-ci a permis de faire baisser le taux de fraude de 16% à 6% dans cette gare et sur la ligne, en sachant que la moyenne Nationale pour l’ensemble des lignes Transilien est de 8,5%.

Aurélie : Par ailleurs depuis l’arrivée du Pass Navigo unique au tarif de 70€, il n’y a plus de « fraudeur calculateur ». Auparavant celui-ci préférait payer une fois un PV, plutôt que de payer tous les mois un abonnement. Aujourd’hui une transaction immédiate à bord s’élève à 50€ et comme nous sommes régulièrement présents c’est plus « raisonnable » de s’acquitter du montant du Pass.

 

Capture

 

 

« Nous avons instauré un nouveau concept sur le secteur de Meaux. Le résultat du taux de fraude est passé de 16% à 6% aujourd’hui »

 

 

 

Oui mais beaucoup de voyageurs ne sont pas satisfaits du service rendu, donc par réaction ils ne veulent plus payer ! et d’autres en ont assez de payer pour tous ceux qui ne payent pas !

Aurélie : Oui ça arrive de tomber sur ce genre de réactions. C’est légitime et je le comprends, quand il y a des problèmes sur la ligne. Mais nous faisons notre métier et nous devons vérifier les titres de transport du 1er au dernier jour du mois…

Nicolas : Il faut aussi prendre le problème à l’envers. Si les clients ne payent pas, nous ne pourrons avoir un service acceptable.

Pourquoi vous ne contrôlez jamais les trains bondés ?

Nicolas : C’est vrai, ce n’est pas du tout envisageable de faire des contrôles à bord pour ces trains-là. C’est juste matériellement impraticable. Mais dans ces cas-là, des contrôles à la gare d’arrivée sont réalisés. Cela dit, ce ne sont pas ces trains de pointe où il y le taux de fraude le plus important. D’ailleurs ça rejoint la question précédente, on cible un peu plus certains trains.

Pourquoi vous verbalisez les gens qui ont oublié de recharger leur Pass Navigo en début de mois ? Ça peut arriver !

Aurélie : Parce que c’est la règle ! On ne peut pas connaître le contexte pour tout le monde, faire des différences etc. D’ailleurs, on le ferait comment sinon ? A la tête du client ?… Il faut qu’il y ait tout de même une constance. Chacun sait à quoi s’attendre : si on contrôle quelqu’un qui n’a pas de titre de transport valide, on doit verbaliser. C’est comme au supermarché : même en début de mois, on paie quand même !

Nicolas : Je dirais même qu’aujourd’hui de nombreuses communications sont effectuées à ce sujet, quant aux mesures qui facilitent le rechargement : on peut recharger son Pass Navigo à partir du 20 du mois au guichet ou sur les automates de vente. On peut aussi le faire depuis chez soi à l’aide d’un lecteur spécifique. Bien sûr qu’on peut oublier de recharger, ça arrive, mais disons qu’avec les moyens existants, on ne pousse pas les gens à la faute non plus.

Vous n’avez jamais de compassion, certaines personnes sont dans de réelles difficultés financière ?

Aurélie : Si bien sûr, quand on fait ce métier croyez-moi, on est bien au fait de cette réalité. D’ailleurs c’est aussi ce qui rend notre mission difficile. On a parfois des grands moments de solitude face à la détresse de certaines personnes. Malgré tout ça, nous devons être équitables aussi. Les gens ne comprendraient pas non plus de nous voir laisser repartir des voyageurs qui fraudent sans rien dire. Je n’ai pas de « bonne » réponse là-dessus, on fait au mieux. Ça dépasse un peu notre fonction aussi.

Et comment ça se passe lorsque la gare est fermée et que le client n’a pas pu acheter un billet ? Est-ce que vous allez le verbaliser, ce serait franchement injuste !

Aurélie : Non bien sûr, si nous sommes prévenus de cette fermeture, on en tient compte. Le problème, c’est quand nous n’avons pas ou plutôt pas encore l’info et qu’on tombe sur des voyageurs qui mentionnent cette raison-là. En général, on laisse alors le bénéfice du doute au client plutôt que de risquer cette injustice.

 

contrôleurs et SUGE

 

« Nous ne sommes pas officiers de police judiciaire. Seule la police peut faire un contrôle d’identité »

 

 

 

 

Comment ça se passe pour les clients multirécidivistes, les PV impayés ? ils sont envoyés au service « contentieux », puis ils sont convoqués au tribunal ?

Nicolas : Actuellement  un fraudeur doit avoir 10 PV sur un an pour la même infraction de « défaut de titre de transport » avant d’être convoqué au tribunal…

La loi Savary, va faire évoluer la règle: les resquilleurs multirécidivistes seront sanctionnés plus rapidement. Le « délit de fraude par habitude »,  passible de six mois de prison et 7 500 € d’amende, sera désormais constitué à partir de cinq infractions sur un an au lieu de dix.

 

 

Pour lire la suite de cet entretien, je vous donne rendez-vous dès la semaine prochaine sur le blog 🙂

En attendant, n’hésitez pas à me faire part de vos questions ou de vos remarques!

 

24 commentaires pour “Mon métier de contrôleur: Aurélie & Nicolas répondent à vos questions”

  1. JerePasser en mode normal dit :

    Bonjour Laetitia,
    Article très intéressant, mais j’attends la suite avec impatience 🙂
    Ce qui m’amène à une question, pourquoi nous faire attendre la suite de l’entretien ?? 🙂

    J’ajoute aussi que pour l’accompagnement des trains de La Ferté Milon c’est parce que les RIB/RIO n’ont pas l’EAS et qu’au delà de Lizy sur Ourcq il n’y a plus de radio donc un deuxième agent est obligatoire et l’accompagnement des AGC aussi.

    Il y aura un article comme celui ci sur tous les métiers et le fonctionnement de la ligne?

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour Jéré, la seconde partie sera publiée en tout début de semaine mais je ne peux pas vous en dire davantage 😉
      Pour l’accompagnement des RIB/RIO c’est tout à fait juste.
      J’aimerai effectivement pouvoir vous faire découvrir d’autres métiers mais il y en a plus de 150 à la SNCF! lesquels vous intéresseraient particulièrement?

    • JerePasser en mode normal dit :

      J’ai l’impression qu’il y a une surprise à la fin de la seconde partie 🙂 Je crois avoir deviné ce que c’est et je suis volontaire 😉
      Vous avez déjà fait un billet sur la traction et les ASCT, vous pouvez faire un article sur le technicentre et ses agents, les postes d’aiguillage et leurs agents, les agents commerciaux des gares, l’EML, la SUGE ou même votre poste à vous 🙂

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Donc soyez attentif à la seconde partie!
      J’ai noté vos suggestions d’interviews métiers 🙂

  2. La ruud dit :

    A quand les premiers trains à 5h16 le samedi et dimanche comme en semaine.

  3. corail77Passer au statut dit :

    Intéressant cet article. Je ne comprends pas d’où vient le problème du rechargement en début de mois,pour ma part, j’ai pris une option où l’argent est régulièrement prélevé et où la carte fonctionne tous les mois sans soucis… Je crois même que l’abonnement se reconduit d’une année à l’autre

  4. AlexisPasser en mode normal dit :

    Très bon article. En espérant que le prochain parlera aussi du métier de contrôleur en lui même car celui-ci était plus dans le thème de l’organisation. Si ce n’est pas fait la question intéressante serait de savoir si un contrôleur fait du Transilien et TGV ou s’il y a une équipe pour le transilien et une équipe pour le TGV. 🙂

  5. Ciryon dit :

    Moi ce qui m’embête personnellement, c’est quand je vois des contrôleurs sur le quai de la gare de Thorigny en train de fumer, je leur dis que c’est interdit et ils me répondent que c’est autorisé sur les quais et interdit dans les abris (3-4 pauvres abris sur chaque quai, le non-fumeur est encore la victime du fumeur)…

    Là où c’est incohérent, c’est que la Loi Evin dit que tous les endroits publics sont non-fumeurs et d’ailleurs sur les quai en surface de Gare de l’Est ça l’est. Donc si ça l’est à Gare de l’est, je vois pas pourquoi ça ne l’est pas sur le quai de Lagny-Thorigny…deux poids deux mesures ? La loi est pourtant la même pour tout le monde. Donc à un moment faudrait arreter d’etre hypocrite sur cette loi, l’appliquer partout de la même maniere et verbaliser les trop nombreux fumeurs qui ne la respectent pas, moi, quand je leur demande poliment, ils m’envoient chier…et autant quand ce n’est pas une personne de la SNCF ça a le don de m’agacer mais quand c’est en plus un contrôleur qui est censé donner l’exemple…j’ai clairement envie de lui donner des baffes…

    • Z20900 dit :

      En mettant une baffe a un contrôleur vous avez de fortes de chance de ne pas passer la nuit chez vous.

      La loi evin est un peu brouillon, seul les quais des gares souterraines ou couverts d’une marquise sont intégralement non fumeur. Pour la question des bâtiments voyageurs la question ne se pose même pas.

      Par contre, concernèrent les gares parisiennes, compte tenu de leur nombre et de la fréquentation importante, un arrêté préfectoral interdit d’y fumer, Paris est y figure donc.

      Je vous conseille donc de revoir vos arguments juridiques avant de vouloir baffer un contrôleur, ou un voyageur lambda d’ailleurs, en gare de Lagny.

      La SNCF ne fait pas les loi, elle ne fait que que les appliquer (et encore…)

  6. Ciryon dit :

    Désolé, aucun article du blog de la ligne P qui en parle donc je poste ici.

    Le train PICI qui passe à Lagny Thorigny à 8h04 en direction de Paris Est est un train court et le suivant est supprimé ? Sérieusement ? Sans préavis, sans avertissement? Aux heures de pointe ? Une explication serait la bienvenue…

  7. Fab_ dit :

    Depuis que je suis sur cette ligne, j’ai toujours été étonné du nombre de fraudeurs à Lagny-Thorigny, il n’y pas un jour où je ne vois pas un gars ouvrir la porte inverse et passer tranquillement…
    A croire qu’ils n’ont aucune crainte d’être controlé.

  8. GM dit :

    Ils sont bien gentils ces petits contrôleurs, mais il faudra peu être qu’ils assimilent un jour que sur l’axe Meaux – la ferté milon, il est impossible de prendre des billets ayant pour destination une gare hors ile de france ( dans le cas présent mareuil sur ourcq et la ferté milon ).

    Et qu’il leur est donc interdit de verbaliser un usager n’ayant pas de ticket valide et voyageant en direction de ces deux gares ( à moins evidement que l’usager en question refuse de payer son billet au près des controleurs la , on ne peu plus rien pour ce monsieur ).

    Il n’est d’ailleur pas normal que les contrôleurs ne connaissent pas ces petites particularités ( ou que les distributeurs de ticket n’aient pas été mis a jours ).

    De même l’usager qui paye son ticket dans le train n’a pas à payer un supplement .

    • JerePasser en mode normal dit :

      Bonjour,
      Il est possible d’acheter des billets pour une gare hors Île de France (de Meaux vers La Ferté Milon ou Château Thierry) sur les automates grandes lignes (bornes jaunes) ou automate TER ou encore en guichet. Il s’agira d’un billet utilisable pendant 7 jours et à composter avant l’accès au train. Vous pouvez vous renseigner sur le prix ici: http://www.ter.sncf.com/picardie/tarifs/devis/recherche

    • GM dit :

      Justement, au depart des gare de mareuil sur ourcq et la ferté milon , aucun souci, les bornes ter ne posent aucun souci.Sauf , qu’il n’y en a pas en ile de france. Aussi, au les bornes grandes lignes ( notamment celle présente en gare de Meaux ) ne reconnaissent pas la gare de mareuil sur ourcq ( la verification a été effectué ce week end encore ). Ne voulant plus payer la surtaxe dut a la prise de billet dans les train , j’ai effectué les verifications en gare de paris-est , meaux , trilport et lizy sur ourcq. ( mais je vous remercie pour vos précisions ).

    • MD dit :

      Tout à fait, je confirme, ça m’est arrivé un jour de grève : impossible de prendre un billet pour la Ferté Milon en gare de Meaux si le guichet est fermé ! C’est quand même un comble !

  9. ClémentB dit :

    Seconde fois ? Êtes vous sûre de vous. Il me semble que votre prédécesseur ChauTi avait fait une itw de smiley. Donc pour moi smiley plus vanessa plus contrôleurs ça fait 3. ☺

  10. JerePasser en mode normal dit :

    C’est une très bonne chose de contrôler les trains d’extrême soirée, beaucoup de monde peuvent penser qu’il n’y a jamais de contrôle à cette période.
    Le train au départ de Coulommiers 12h36 et arrivée à Paris Est 13h42 est il un train identifié pour fraude? En tout cas je l’ai pris ce jour et il y avait beaucoup de jeunes la plupart pieds sur les sièges et beaucoup ne devaient probablement ne pas avoir de titre de transport.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Jéré, j’ai fait remonter votre signalement sur le train au départ de Coulommiers à 12h36.

    • JerePasser en mode normal dit :

      Merci Laetitia, j’en ai d’autres des trains avec des signalements de ce type en période creuse: 13h51 Paris Est-Château-Thierry, des trains du RER E sur l’axe de Tournan entre 11h et 14h…

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Je transmet mais je pense qu’ils sont déjà identifiés…

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