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Comment le « COT » tire les ficelles

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Publié le 18/01/2017
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Après les coulisses du Technicentre de Paris-Est, voici un compte-rendu du second volet de la journée de visite, organisée avec quelques-uns d’entre vous en octobre dernier : la découverte du Centre Opérationnel Transilien de Paris Est et les questions posées aux gestionnaires des circulations sur notre ligne.

(Merci à Didier et à toute l’équipe du COT pour leur disponibilité et leurs explications !)

 

Après le Technicentre, c’est donc la salle opérationnelle qui regroupe le COGC (centre opérationnel de gestion des circulations) et le COT  le « Centre Opérationnel Transilien » qui nous ouvrait ses portes.

COT Paris Est

 

 

Le COT est un acronyme déjà bien connu des lecteurs assidus du blog, puisque c’est là que sont gérées les circulations au quotidien – et donc là que sont prises les décisions, qui, parfois, peuvent être critiquées vues du « terrain ».

 

 

 

 

 

Nous sommes arrivés sur place vers 11h30, donc en dehors de la pointe. Mais c’était aussi la meilleure période pour pouvoir discuter avec les agents COT. Pendant la pointe, il est quasiment impossible de le visiter, même si c’est là où l’activité est la plus impressionnante, car les agents sont trop occupés et doivent rester concentrés.

Pour bien comprendre le fonctionnement de ce service, il est essentiel de connaître les différents acteurs qui se côtoient et la « répartition des missions ».

 

Les maillons de la chaîne

Le premier maillon essentiel de cette chaîne est le régulateur. C’est un acteur qui est souvent à la source de vos mécontentements et incompréhensions, en effet, c’est lui qui gère la circulation des trains et qui décide, en cas d’incident, de l’ordre de passage des trains. Il est positionné juste à côté des agents du COT dans la salle opérationnelle, mais n’en fait pas partie : c’est un agent du  COGC (centre opérationnel de gestion des circulations). C’est une précision qui a toute son importance pour mieux comprendre son rôle.

 

20170110_153314

 

Grâce à ses nombreux écrans, le régulateur a une vision globale de la circulation de l’ensemble des trains qui circulent sur le réseau de Paris Est, et il doit veiller avec neutralité à la fluidité des circulations.

 

 

LA question que tout le monde se pose ici lui a immédiatement été soumise : « On a l’impression que les trains grandes lignes sont privilégiés. Pourquoi lorsque nous sommes arrêtés, on voit passer les trains grandes lignes ou de marchandises à pleine vitesse sur les voies d’à côté ?! ».

Et sur ce point, le régulateur était catégorique :

« Il n’y a pas de trains privilégiés par rapport à d’autres, dans ma position, un train est un train, quelle que soit l’activité à laquelle il appartient : SNCF Grandes Lignes, SNCF Transilien, etc. mais aussi les compagnies privées et/ou étrangères.

Le choix d’ordre de passage des trains s’effectue dans le respect de toutes les procédures de sécurité et en évitant les conflits de circulation, mais surtout : la priorité de passage est donnée aux trains qui sont à l’heure ! »

Comme 1er maillon de la chaîne, le rôle du régulateur, et surtout son statut, est décisif : contrairement à ce que l’on imagine facilement, parce qu’on est dans un train Transilien, ou même parce que le COT est à Paris Est, le régulateur n’appartient pas à SNCF Transilien.

Et plus largement, il n’a pas le droit de favoriser la SNCF, ou une activité à l’intérieur de la SNCF par rapport à une autre. Ce n’est même pas une question d’éthique personnelle ou de conscience professionnelle : c’est la réglementation qu’il doit suivre.

C’est souvent un paradoxe pour nos clients, je le sais d’expérience : vous avez l’impression que SNCF Transilien « contrôle tout » parce que c’est elle qui exploite votre ligne, mais en réalité, elle est, justement, un exploitant. Et donc un exploitant comme un autre, qui doit se soumettre à des règles du ferroviaire qui sont définies pour tous, y compris pour elle.

Le régulateur est l’interlocuteur direct de l’ensemble des conducteurs. Lorsqu’un incident se produit, le conducteur prévient le régulateur via une radio. Les régulateurs sont en lien avec les conducteurs des autres entreprises ferroviaires qui circulent sur le réseau de Paris Est. Ils peuvent, grâce à cette liaison radio, les informer de la nature de l’incident. Ces messages, dits « appels généraux », permettent d’avoir une information globale sur la situation.

Les choix du régulateur sont ensuite appliqués, « mis en musique », par 3 personnes du Centre Opérationnel Transilien : le Gestionnaire du plan de Transport et de l’Information voyageur , le Gestionnaire de Moyens et le Gestionnaire de l’Information Voyageurs.

Le régulateur va donc transmettre ses décisions au GTI, Gestionnaire du plan de Transport et de l’Information voyageurs. Il est responsable de l’acheminement des voyageurs des lignes Transilien E, P et T4.

Lors de situations perturbées, sa mission consiste à définir les modifications à apporter afin de rétablir le plan de transport au plus vite et de veiller à l’acheminement des voyageurs dans les meilleurs délais.

Les décisions du régulateur vont permettre au GTI d’adapter le Plan de Transport Transilien, car un train en retard n’est plus dans son sillon horaire et perd donc sa priorité, de ce fait il y a conflit avec les autres circulations.

Dans ce cas et pour fluidifier le trafic, le GTI peut donc décider de supprimer un train, de le limiter ou de le rendre « origine » dans une autre gare que ce qui est prévu dans le plan de transport de base.

Le GTI travaille en étroite collaboration avec le GM, Gestionnaire de Moyens, qui doit s’assurer de la disponibilité des ressources nécessaires : conducteurs et matériel roulant. Il doit également veiller à l’arrivée sur le site et à la disponibilité de chaque conducteur, mais aussi s’assurer du respect des programmations de visites pour maintenance au Technicentre pour l’ensemble des rames.

En cas d’incident, il doit trouver une combinaison permettant de limiter ou de résoudre la perturbation en palliant le manque de matériel et/ou de personnel.

Puis le GTI va ensuite transmettre les informations au GIV, Gestionnaire de l’information voyageur, qui devra les diffuser auprès des voyageurs. 

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Le GIV est le point d’origine de toutes les informations qui vous sont transmises, ainsi qu’aux agents de terrain. Il retransmet donc les décisions prises sur l’ensemble des canaux d’information les uns après les autres.

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Le GIV diffuse l’information, d’abord sur les écrans Infogare, puis vers les PIVIFs où sont effectuées les annonces en gares, et enfin simultanément vers les agents en gares, ainsi qu’au PC Info, qui alimente les sites internet et les applications web.

 

 

Le motif de l’information donné sur les écrans et dans les annonces est normé. Il y a une liste pré-écrite : un incident  = un motif normé dans une formulation qui doit être compréhensible des voyageurs.

Quelques exemples: 

Alerte radio : « Un conducteur a signalé un incident en ligne qui nécessite l’arrêt complet des circulations »

Difficultés de circulation :  » En raison d’un incident sur le train précédent, les trains sont ralentis pour réguler le trafic »

Ce passage de décisions et d’informations peut paraître long, mais en réalité il ne prend que quelques minutes. Néanmoins lorsque plusieurs incidents surviennent en même temps, il faut hiérarchiser leur prise en charge.

 

Le problème de l’information changeante en situation perturbée

C’est une question qui est régulièrement soulevée ici, même sur le blog, après un gros incident, ou sur Twitter : Pourquoi les motifs changent-ils régulièrement et pourquoi l’heure de retour à la normale est-elle sans arrêt repoussée ?

Les explications des agents du COT :

« Très souvent, la situation évolue et des sur-incidents viennent se cumuler à l’incident initial, ce qui donne l’impression que le motif change. Mais en fait ce sont des incidents différents : une avarie matériel, puis un train en panne, puis des voyageurs qui descendent sur les voies, etc. etc.

Mais même en dehors de ces cas, où une cause s’ajoute à une autre, l’heure de reprise après un incident est toujours une estimation. Parce qu’en fonction de l’incident, de l’horaire et du lieu où il est survenu, sa gestion sera différente. Et pour certains incidents, assez spécifiques mais aussi fréquents (accident de personne, bagage abandonné, malaise voyageur…), la reprise des circulations dépend de tiers : police, pompiers, démineurs… Donc on donne une estimation qui est effectivement fondée sur des cas similaires passés, mais la situation ne sera jamais exactement la même.

Enfin, dans la majorité des cas, c’est un retour progressif à la normale qui est évoqué, et il y a parfois une méprise là-dessus : ce n’est pas la même chose qu’une reprise des circulations comme s’il ne s’était rien passé. Si les trains ont été arrêtés en même temps, cela crée une sorte d’embouteillage, il faut donc faire repartir les trains au fur et à mesure, et il faut du temps pour qu’on revienne dans les clous des circulations prévues. Donc si on est dans une « reprise » du trafic après une perturbation, il est évident que les circulations que vous observez ne seront pas normales, pas tout de suite : c’est forcément progressif.

Dans les situations perturbées, si le GIV attendait d’avoir une information définitive, sûre, précise, il ne donnerait que peu d’informations. Les retours montrent depuis longtemps que les voyageurs préfèrent être informés au fur et à mesure de l’évolution de la situation. C’est ce que l’on essaie de faire. Si on vous dit accident de personne, certes vous ne savez pas exactement quand ça va reprendre, mais l’info est utile, parce que vous avez au moins quelques éléments en main pour arbitrer, pour essayer de voir si vous avez une solution alternative. »

 

Comme je le disais précédemment : ces rendez-vous sont enrichissants pour tous, pour les clients présents, comme pour les agents qui apprécient ces occasions d’échanger – et d’expliquer en quoi leurs choix au quotidien ne sont pas effectués pour vous nuire !

C’est pourquoi j’encourage les lecteurs curieux et qui veulent dialoguer à s’inscrire au Club Clients de la ligne P (il suffit pour cela d’envoyer un mail à maligneP@sncf.fr en précisant vos nom, prénom, numéro de téléphone, adresse mail et trajet habituel) et à me faire part des lieux que vous souhaiteriez visiter et/ou des agents que vous souhaiteriez rencontrer.

J’imagine par ailleurs que cette découverte du COT et de son fonctionnement n’épuise pas vos questions, mais au contraire en suscite de nouvelles : c’est le but aussi ! N’hésitez pas à les poser en commentaires.

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Club Clients : retour sur les échanges avec nos experts

34 commentaires pour “Comment le « COT » tire les ficelles”

  1. aurelie dit :

    Merci Laetitia.
    On comprends pourquoi l info est parfois longue à arriver avec tous ces intermédiaires.

  2. aurelie dit :

    Laetitia
    Le train de 16h59 départ de PE pour Coulommiers non chauffé. Il y avzit qu une rame. Vous pouvez remonter l info svp?
    Merci

  3. Flobib dit :

    Merci pour cette visite virtuelle)))
    Je suis surprise de voir autant de personnel et que les decisions sont prises par des humains et pas un ordinateur….
    en plus maintenant on est contrôlé ça ne m’etait jamais arrivé en 4ans et là…. 2 fois cette semaine.
    Controleurs, police, ça va sans doute rendre cette ligne plus civique! On ne fume pas dans les trains et on paye son billet.
    La SNCF avec du personnel, je suis pour!!! Contre le chômage remplaçons les machines par les hommes…la SNCF avait une autre Aura du temps de mes grands parents, serait elle en train d’essayer de la retrouver??? Alors bienvenue en 2017))

  4. aurelie dit :

    Bonjour Laetitia
    Le train de 5h27 départ de Coulommiers non chauffé. ..
    Vous pouvez remonter l info svp?
    Merci

  5. aurelie dit :

    Laetitia train de 7h12 ce matin idem 1ere rame. Toute la semaine il n’a pas été chauffé !

  6. jujup dit :

    Bonjour
    Encore une fois, la ligne de LFM a subi ce matin une information catastrophique !!!
    En effet, le train de 7 h 18 était annoncée avec une durée indéterminée, mais un seul message a été effectué : il fait froid c’est peut être la raison de cette non-information, mais sur les quais aussi il fait très froid !!!
    Quand cette ligne aura-t-elle un matériel correct et une information digne de ce nom ?
    Bonne journée

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @jujup, ce train a effectivement été supprimé en raison d’un problème de fermeture des portes. J’ai remonté votre témoignage sur le manque d’information.

    • jujup dit :

      Bonjour
      Merci Laetitia car le manque d’information est vraiment un problème.
      Ce train a subi trois suppressions en trois jours : vendredi, lundi et aujourd’hui mardi.

  7. Jonathan67540 dit :

    Que dire de la ligne Mici… Deux trains supprimés en moins d’une heure (17h01 et 17h31 depuis Paris est) et un train court à 18h01…Et bien sûr zéro info… Ça commence à faire beaucoup ! C’est pas comme si on était vendredi soir !

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bjr @Jonathan67540, j’ai regardé le train de 17h31 a été supprimé en raison d’une panne mais je ne vois pas de suppression pour le 17h01.
      Afin que je fasse remonter vous me confirmez que vous n’avez eu ni infos sur les écrans, ni annonces? Merci

  8. simonscale dit :

    Bonjour Laetitia

    Je prends mon train en gare de Meaux et la semaine dernière, un matin, le train en provenance de La Ferté-MIlon a été signalé TRES en retard. La voix off nous a conseillé de prendre le direct suivant ou l’omnibus.

    J’ai demandé au guichet de combien serait le retard (j’ai rendez-vous avec qqqun dans ce train) , mais l’agente qui m’a répondu m’a dit « j’en sais rien » (je peux comprendre, mais elle pourrait proposer de se renseigner) et quand j’ai dit « les pauvres gens de la Ferté-Milon (qui prennent quand même cher, depuis quelques années) elle m’a répondu ‘ » de toutes façons, la ligne va être supprimée. Ils n’ont qu’à payer leur billet ! »

    Je trouve ça très léger, de la part d’un agent, de balancer des phrases comme celle-ci, au détriment des pauvres usagers (si si, il y en a encore qui payent… Et le même prix que les autres)

    Voilà. C’était mon coup de gueule.

    Bonne soirée.

    • jujup dit :

      Je confirme, il y a des gens qui paient le pass navigo plus le supplément de ligne, mareuil-crouy en ce qui me concerne).
      C’est inadmissible une telle réponse !
      Nous subissons énormément de retards et de suppressions sur cette ligne.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @simonscale, je vous remercie pour votre témoignage. La réponse qui vous a été apportée est tout à fait inacceptable. Par ailleurs cette information sur le fait que la ligne de la Ferté Millon va être supprimée est totalement fausse. Des travaux de renouvellement de rails et ballast ont d’ailleurs été effectués sur cette ligne et des réflexions sont en cours pour tenter de récupérer du matériel supplémentaire pour cet axe.
      Pourriez-vous me donner davantage d’informations sur l’agente qui vous a fait cette réponse? date et heure? au guichet à l’intérieur de la gare ou sur les quais? Merci

    • simonscale dit :

      je ne sais plus quel matin c’était de la semaine du 16 au20/01, mais c’était un matin où le train de 7h56 (heure de son passage à Meaux) en provenance de la Ferté-milon, n’était pas encore parti de la Ferté. Ca devrait vous permettre de retrouver le jour. C’était vers 8h du matin, et l’agente était dans la bulle en verre, sur le quai.

      Ce type de comportement est tout à fait régulier, puisque jeudi 26/01, au matin, lorsque j’ai demandé à un jeune agent sur le quai ce qu’il se passait (il y avait distribution de billets de retard, et de plus, nous avions le « privilège d’avoir 2 agents SUR LE QUAI !! il m’a répondu que ça ne me concernait pas (???)
      J’ai cru rêver… Car OUI, je retrouve quelqu’un dans le train de la Ferté-Milon… NORMALEMENT.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @simonscale, selon mes recherches à priori c’était le 17/01, où ce train a subit un retard de 21 minutes en raison d’une avarie matériel.
      Je fais donc remonter vos témoignages au responsable de la gare de Meaux.

  9. as dit :

    Bonjour, je suis tout à fait scandalisée par ce type de comportement, qui plus est n’est pas le premier avec les agents de Meaux, qui se fichent totalement de renseigner les usagers. Ce qui ne génère pas vraiment encore une belle image de la sncf.
    Quand on sait que des usagers de LFM paie 160 euros + un pass navigo, ça fait chère la note de transports. J’espère que laetitia vous aurez les informations nécessaires pour cette agente, c’est inacceptable.

  10. ravaillac dit :

    Bonjour Laetitia,

    Que se passe t-il avec le train de 8h03 à Lagny-sur-Marne, direction Paris Est, supprimé encore ce matin et vendredi 20/01 ?
    Que se passe t-il avec ce train, certainement le ou l’un des plus chargés le matin ?
    Cela fait près de 10 ans que je prends quotidiennement le train pour Paris : d’abord en tant qu’étudiante, puis jeune active et une pause entre 2011 et 2015, lorsque je travaillais à domicile. Depuis que je le reprends, c’est une plaie (trains supprimés, problèmes divers …) et surtout train de plus en plus surchargés ! Nous avons des nouveaux trains flambants neufs mais qui en heure de pointe, sont surchargés … J’aimerai aborder ce sujet … Merci pour votre réponse,

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @ravaillac, nous avons effectué une recherche sur ce train. Depuis le début de l’année, il a été supprimé 3 fois pour des pannes matérielles. Ce matin, il était origine Lagny, suite à un signal d’alarme sur le train précédent.

    • Wakkun dit :

      Supprimé 3 fois en 26 jours, le même train (dont deux fois pour problèmes techniques sur des trains neufs)? Il faut vraiment pas avoir de chance là !

    • ravaillac dit :

      Bonjour Laetitia,

      Merci d’avance pour votre réponse.
      Ce matin, une nouvelle fois ce même train n’a pas été supprimé, mais était court. Dès Lagny-Thorigny, le train était plein.
      Ce train est véritablement problématique …

  11. Durand dit :

    Bonjour,
    Moi je voudrais le sujet du train de 18h16 de paris est à provins, constamment en retard ou supprime (sortie tardive du dépôt, en panne, problème de porte) ah oui et ce lundi j’ai plus de gazol annonce le conducteur. Hier soir pendant que certains agents de votre belle société jouaient sur leurs téléphone il a fallu attendre 20 Mn pour entendre train supprime!!! Merci

  12. henry 77 dit :

    Bonjour , hier , le train de 16H51 vers Chateau thierry était « court » et ainsi il n’était PLUS POSSIBLE de mettre un voyageur supplémentaire dans la rame archi bondée au moment du départ.3 ou 4 controleurs et autant de personnes du service de sécurité sont restés sur le quai: est ce a défaut de pouvoir monter dans le train pour faire leur travail ? On sait que la lutte contre l’incivilité des fumeurs nécessite leur présence dans tous les trains, mais encore faudrait il que la SNCF commence par offrir à ses clients les plus habituels les conditions de transport correctes pour lesquelles ils paient un abonnement…le train de 16H51 DOIT etre une double rame, comme TOUS les trains des heures de pointe . !

  13. cb dit :

    Bonjour,
    Oui je trouve cela inadmissible et un manque de respect pour le train de 18h16 de paris est à provins le 25/01/2017!!! Ce train a toujours mais toujours un PROBLEME! Entre nous faire balader de quai 15 à quai 16, il manque une partie du train, nous faire attendre sans motif. Mais quelle est la raison ?? Le train de 17h46 rencontre beaucoup moins de problème que le train de 18h16. Mais pourquoi? A qui pouvons-nous nous plaindre afin d’améliorer ce train qui est de plus en plus honteux et m*** ! Honte à la SNCF sérieusement !

  14. carine28 dit :

    Bjr,
    Oui je trouve cela inadmissible et un manque de respect pour le train de 18h16 de paris est à provins le 25/01/2017!!! Ce train a toujours mais toujours un PROBLEME! Entre nous faire balader de quai 15 à quai 16, il manque une partie du train, nous faire attendre sans motif. Mais quelle est la raison ?? Le train de 17h46 rencontre beaucoup moins de problème que le train de 18h16. Mais pourquoi? A qui pouvons-nous nous plaindre afin d’améliorer ce train qui est de plus en plus honteux et m*** ! Honte à la SNCF sérieusement !

  15. Durand dit :

    Bonsoir
    C’est encore le 18h16 en direction de provins, il est 18h12, vous savez qu’il va y avoir un problème puisque nous sommes comme d’habitude sur le quai!!! Pourquoi aucune annonce!! Les heures sup de ma nourrice me coûtent bien plus que le prix d’un pass navigo!!! C’est honteux

  16. aurelie dit :

    Laetitia
    Des nouvelles sur le 18h16 de Provins qu n est quazi jamais à l heure?

  17. Durand dit :

    Bonjour,
    Effectivement serait-il possible d’avoir une réponse cohérente de préférence. Merci beaucoup

  18. Durand dit :

    Bonsoir,
    Ce soir encore la malédiction du 18h16 pour provins à frappe!!! Encore un retard dans la préparation du train, son acheminement est en cours….. Un jour peut être à l’heure. Comme toute la semaine dernière. Merci de répondre!!! Enfin … Mais pourquoi ce train est constamment en retard.

  19. aurelie dit :

    Laetitia pas de news du malaise du 18h16 pour Provins?

  20. Aurelie dit :

    Bonsoir Laetitia
    Pas d Infos sur le 18h16 Provins et ses péripéties ?
    Un coup supprimé un coup une rame un coup retardé..

  21. MLH dit :

    Bonjour,
    Hier, mercredi 1er, train de 18h16 arrive à quai à 18h10 sans aucune info bien sûr, ruée sur le quai, doux noms d’oiseaux, merci à la SNCF de permettre aux passagers de se défouler les uns sur les autres !!!

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